Diariamente, assistimos a diversos tipos de crises, seja no setor público ou privado, mas todas elas possuem uma característica em comum: exigem respostas rápidas e precisas. Em um mundo cada vez mais digital, onde crises nem sempre podem ser previstas, a Comunicação Interna possui um papel fundamental em um contexto de instabilidade institucional. Para garantir um fluxo de informações sem ruídos e um discurso alinhado entre todos os graus hierárquicos, os colaboradores devem ser as primeiras pessoas a serem informadas sobre os impactos negativos desse tipo de evento na imagem da empresa.

Da mesma forma que as empresas se preocupam com a opinião dos seus clientes e do público externo, devem também entender que os empregados possuem o mesmo grau de importância durante a gestão de uma crise. Deixar que os colaboradores sejam informados pela mídia pode abalar a autoestima dos profissionais, causar choques desnecessários e ainda mais insatisfação. Por isso, incluir os funcionários no centro das tomadas de decisões e informá-los antes da divulgação de qualquer comunicado para o público externo precisa ser uma das principais ações durante a gestão de crise.

Planejamento de comunicação em ação

Apesar do planejamento de comunicação ser, na maioria das vezes, utilizado apenas quando as crises são instauradas, ele também deve ser uma ferramenta utilizada para evitar que esses eventos ocorram e se propaguem de forma rápida. Quanto mais preparada a empresa estiver, menores são as chances de uma crise impactar a sua imagem a longo prazo. Para que isso ocorra, os colaboradores precisam ser continuamente treinados sobre assuntos relacionados a possíveis crises em campanhas internas periódicas.

Colaboradores como agentes ativos

Numa era dominada por vídeos e imagens divulgadas nas redes sociais, os empregados não podem mais ser apenas espectadores da situação, mas agentes que refletem a imagem positiva da empresa e que desejam solucionar dúvidas e apresentar soluções. Nesse cenário, os colaboradores devem ser participantes ativos na gestão da crise, sendo escutados e tendo suas ideias acolhidas. Um posicionamento oficial da empresa sobre a questão também deve ser compartilhado entre todas as pessoas, para que “falem a mesma língua” e o discurso seja unificado, sem contradições. 

Canais de comunicação imediatamente atualizados

Após uma crise instaurada, é de suma importância que os canais de comunicação sejam atualizados imediatamente, com todas as informações que a empresa possui e quais medidas estão sendo tomadas. Assim, os colaboradores ficarão atualizados sobre os pontos mais importantes e, caso seja necessário, poderão atuar como porta-vozes da empresa em ambientes internos e externos.

Lideranças acessíveis para acolher 

A escolha de um porta-voz para falar em nome da empresa é essencial, mas as lideranças internas precisam também atuar para que sejam os porta-vozes de suas equipes. Além disso, os profissionais em cargos de chefia precisam estar disponíveis para tirar dúvidas, desfazer mal-entendidos e acolher as ideias dos colaboradores. Eles precisam agir como um canal de comunicação entre o porta-voz e todos os funcionários da empresa e, assim, reduzir ruídos e aproximar o público interno da alta gestão.

Simulação de momentos de crise

Uma tática pouco convencional é o de simular crises para testar se os colaboradores conhecem o plano de comunicação e entender o que precisa ser ajustado. Nesse momento, é importante entender as pessoas que se destacam como embaixadoras da marca e capacitá-las de forma contínua para as situações de instabilidade.

Reavaliar o clima organizacional após a crise

Após a resolução da crise, o trabalho da Comunicação Interna precisa continuar para analisar quais foram os impactos negativos no clima organizacional e criar respostas rápidas para contorná-los de uma forma eficiente. Primeiramente, a equipe responsável precisa atualizar o plano de comunicação, propor mudanças e, por fim, pautar os comunicados internos na transparência, empatia e acolhimento. Os empregados precisam se sentir parte da solução, não do problema. 

A Comunicação Interna precisa assumir o papel de protagonista

O setor deve atuar para direcionar os colaboradores da melhor forma possível antes, durante e após a crise. A Comunicação Interna precisa ser vista como uma importante ferramenta de gestão no planejamento estratégico , atuando não apenas para mitigar os impactos negativos, mas também para evitar que as crises sejam desencadeadas. 

Com funcionários preparados, munidos de informações precisas e atualizadas em tempo real, a empresa terá muito mais do que porta-vozes do seu discurso, mas pessoas que acreditam nos valores e propósito da empresa. O uso estratégico da Comunicação Interna em momentos de crise pode impactar positivamente a marca empregadora, fortalecendo ainda mais a cultura organizacional e tornando as equipes mais unidas. 

Afinal, a gestão de crise é uma responsabilidade coletiva, e o papel da Comunicação Interna precisa ser não apenas o de informar, mas também de capacitar as pessoas para esse momento. Os colaboradores precisam estar próximos uns dos outros, unidos em busca da resolução dos problemas e do bem-estar de todos. 

Por Talita Barbosa, Redatora na Dale.

O texto acima foi produzido por um parceiro Dialog, tendo seus direitos reservados. A Dialog não se responsabiliza pelo conteúdo deste artigo, sendo de inteira responsabilidade de seus autores.

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A Comunicação Interna existe para informar tudo o que acontece na empresa, certo? Você recebe a demanda da área cliente, desenvolve uma estratégia de divulgação e apresenta soluções de comunicação. Mas quando é que vamos, de verdade, ouvir o que o colaborador tem a dizer e trazer respostas para suas perguntas?

Pode parecer algo muito simples, mas uma coisa é fato: toda divulgação sobre benefícios tem mais engajamento do que um assunto de segurança da informação – com todo respeito ao time de Compliance. Isso acontece porque o colaborador está totalmente conectado ao tema de interesse. Ele quer saber aquela informação! Ele tem a sensação de que foi ouvido em algum momento e vai receber uma resposta, mesmo que negativa, em casos de aumento do plano de saúde, por exemplo.

No final, a lógica de ouvir as dúvidas primeiro e, na sequência, comunicar as respostas que o colaborador deseja saber é seguida. De quebra, a área de Comunicação Interna consegue colocar em prática uma demanda da área de Benefícios, por exemplo, e ainda engajar na comunicação junto dos colaboradores. É o match perfeito!

Mas e os outros assuntos?

Saber ouvir é uma dádiva. Saber comunicar também. E claro, temos que sempre trabalhar com o cenário mais realista possível: todas as áreas procuram a Comunicação Interna para divulgar o seu projeto. É compreensível, já que as equipes trabalham arduamente em suas demandas e querem trazer luz e divulgação para elas. Mas como é possível conciliar determinados temas ao interesse genuíno dos colaboradores? Com estratégias de comunicação e ganchos de atratividade!

Vamos voltar ao assunto de segurança da informação. Todos (ou quase todos) sabemos o básico: é importante ter cuidado com o que divulgamos nas redes sociais; não devemos abrir e-mails com remetentes suspeitos; não é ideal deixar anotado senhas no papel etc. Então, o que mais é necessário saber? Para obter essa resposta, que tal perguntar aos colaboradores quais são as principais dúvidas? 

Veja alguns caminhos:

• Elabore uma pesquisa rápida via Google Forms sobre o assunto e envie para um determinado grupo de pessoas, como embaixadores da comunicação ou colaboradores naturalmente mais engajados;
• Peça aos líderes para que, em um DDS ou uma reunião rápida com o time, questione os colaboradores sobre as principais dúvidas em relação ao assunto;
• Para aqueles que possuem redes sociais corporativas, como a Dialog, use o recurso de enquete para mapear os temas de maior interesse.

A ideia é sempre incluir o colaborador no processo de divulgação e ouvi-lo, mesmo que informalmente. Assim, a Comunicação Interna gera mais proximidade, conectividade e engajamento com as equipes, pois é sempre importante trazer o colaborador para o centro do assunto que você deseja comunicar.

Depois de ouvir e incluir, é hora de comunicar

Ainda no exemplo da segurança da informação: é claro que existe uma gama de assuntos relacionados ao tema que a área de Compliance deseja divulgar – LGPD que o diga. Aqui, cabe à Comunicação Interna criar ganhos de atratividade na divulgação! Uma vez que o processo de ouvir e incluir já aconteceu, no cenário ideal, temos que costurar temas de interesse e temas prioritários em uma comunicação mais atrativa, sem medo de inserir novos contextos na divulgação. 

• Etapa 1
  Após ouvir os colaboradores sobre as principais dúvidas do assunto em questão, faça uma lista daquilo que aparece com mais frequência e apresente esse relatório à área cliente. Junto dela, selecione os assuntos que dão match: aquilo que a área deseja comunicar com aquilo que os colaboradores desejam saber. Inicie a divulgação por esse caminho.

• Etapa 2
  Com essa parte da divulgação resolvida, tente trazer os demais assuntos prioritários para a realidade dos colaboradores. Entendemos que a área cliente pode ser muito técnica, mas traga na sua estratégia a possibilidade de simplificar os assuntos para gerar mais proximidade.

• Etapa 3
  Aposte em uma comunicação centrada no colaborador. Em vez de explicar simplesmente o que é LGPD, por exemplo, mostre como a lei interfere na vida do colaborador, tanto no ambiente de trabalho quanto na vida pessoal. É necessário gerar conexão e ganchos de atratividade.

• Etapa bônus
  Segmente a comunicação e, quando possível, direcione-a para os públicos internos de uma forma mais específica. Exemplo: colaboradores administrativos usam o computador na maior parte do tempo e têm mais interesse em saber sobre o recebimento de e-mails com remetente duvidoso do que colaboradores de Vendas, que usam mais o celular e precisam saber sobre notificações push.

O que mais podemos ouvir e comunicar?

Dentro de uma empresa, temos diferentes perfis de colaboradores, com pessoas de diversas gerações e bagagens de conhecimento. Cada um tem uma necessidade específica de saber algo e a companhia também precisa comunicar suas estratégias de negócio. Atrelar tudo isso é como costurar uma colcha de retalhos, que no final precisa fazer sentido!

Atualmente, percebe-se uma tendência em trabalhar com determinados temas em Comunicação Interna, como ESG, marca empregadora e Diversidade, Equidade e Inclusão (DEI). E é claro que esses assuntos estão totalmente ligados ao fato de que precisamos ouvir o que o colaborador tem a dizer. 

Afinal, não é possível desenvolver iniciativas internas de ESG, como um projeto de reúso de água ou o desenvolvimento de ações sociais na comunidade, sem escutar as nossas pessoas e envolvê-las nas atividades. Também não tem como desenhar um programa estruturado de marca empregadora sem ouvir o que os colaboradores estão falando interna e externamente sobre a empresa. E, óbvio, se não tem Diversidade, Equidade e Inclusão no ambiente de trabalho nem adianta vender essa imagem, pois ela não se sustenta!

Em qualquer projeto que vamos divulgar ou construir, ouvir a opinião dos colaboradores pode gerar ideias para uma comunicação mais atrativa e eficiente.

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