A Black Friday já se consolidou como uma das datas mais importantes do Varejo, sendo anualmente aguardada por consumidores. Em 2025, ela acontecerá no dia 28 de novembro. Muito além dos tão esperados descontos e da movimentação do comércio, esse período promocional representa uma grande oportunidade estratégica para as empresas atingirem metas, ampliarem resultados e reforçarem sua presença no mercado.

No entanto, para que tudo aconteça conforme o planejado, não basta investir em campanhas externas e publicidades milionárias. Antes, é necessário ajustar os processos operacionais a fim de garantir que todos os colaboradores estejam alinhados com os objetivos de negócio e a cultura da empresa.

Neste texto, mostraremos como a Comunicação Interna pode se tornar uma grande aliada das organizações que querem aproveitar a Black Friday para conquistar novos públicos, fortalecer a marca e, é claro, vender mais.

A Comunicação Interna como o ponto de partida

Nenhuma campanha comercial, seja ela de Black Friday ou não, se sustenta apenas com anúncios que viralizam ou ações de marketing atrativas. O sucesso em qualquer período de vendas começa dentro da companhia — com equipes informadas, engajadas e preparadas para atuar com eficiência e proatividade.

Uma Comunicação Interna estratégica, digitalizada e presente no dia a dia das pessoas é fundamental para garantir que todos saibam o que está acontecendo, quais são as metas que a empresa visa alcançar e como cada colaborador pode contribuir para isso. 

Desde o time de atendimento até a equipe de logística, todo o público interno precisa ter acesso a informações sobre a campanha que entrará em vigência. Caso contrário, haverá um descompasso de engajamento entre as áreas. 

Não é apenas sobre informação, também é sobre cultura 

Informar é necessário, mas o papel da Comunicação Interna vai muito além de transmitir uma mensagem. A área também é responsável por manter viva a cultura organizacional, mesmo em momentos de alta demanda. Em períodos como a Black Friday, nos quais a pressão por resultados pode ser intensa, a cultura precisa ser reforçada para que o senso de pertencimento não se desintegre pelo caminho. 

Ao lembrar os colaboradores da importância de atender com empatia, de manter o foco no cliente e de agir com responsabilidade, a organização garante que a experiência de compra do consumidor final seja satisfatória. Ou seja, a Comunicação Interna rompe as barreiras corporativas quando transforma a cultura da empresa em uma prática concreta, orientando comportamentos e atitudes essenciais para a presença da marca no mercado.

Canais digitais como ferramenta antirruído

Com a digitalização da Comunicação Interna nas empresas, é possível garantir que as informações cheguem a todos os colaboradores com rapidez e consistência. Plataformas de Comunicação Interna, como a Dialog, tornam a disseminação de mensagens mais eficiente, especialmente em empresas com equipes que atuam em diferentes localidades ou turnos.

Durante a Black Friday, esses canais se tornam ainda mais estratégicos. Por eles, é possível divulgar atualizações de última hora, reforçar regras de conduta, compartilhar conteúdos de capacitação e até reconhecer publicamente os times que estão se destacando. Mais do que comunicar, esses espaços digitais promovem o engajamento, que é um dos motores para alcançar bons resultados.

É por meio dos canais digitais que a empresa evita ruídos e boatos de corredor. Afinal, quando há um canal de Comunicação Interna oficial, o colaborador sabe que toda informação que deve ser considerada está disponível em uma única plataforma. Isso, além de fortalecer o fluxo da comunicação, traz mais autonomia para o dia a dia dos profissionais, que podem consultar temas de interesse a qualquer momento.

Alinhamento de ponta a ponta

Quando a Comunicação Interna atua de forma coordenada com os demais setores da empresa, ela contribui diretamente para que todas as áreas estejam remando na mesma direção. Em uma campanha como a Black Friday, isso significa garantir que todos saibam quais são os objetivos da ação, qual é o papel de cada time e como o trabalho de um colaborador impacta no resultado de outro.

Essa consciência coletiva aprimora as atividades individuais ao mesmo tempo em que fortalece a colaboração, criando um ambiente mais coeso e produtivo. Além disso, uma comunicação alinhada reforça a sensação de pertencimento, pois os colaboradores deixam de ser apenas executores de tarefas e passam a ser protagonistas com um olhar estratégico.

Pós-venda na Black Friday também envolve a Comunicação Interna

No que diz respeito à Black Friday ou a outros períodos que movimentam o comércio, a atuação da Comunicação Interna não se encerra com o fim do período de vendas. Depois que a campanha é concluída, é hora de compartilhar os resultados, ouvir as experiências dos colaboradores e celebrar as conquistas. 

Essa etapa é essencial para manter o engajamento, fortalecer a cultura de melhoria contínua e preparar o terreno para as próximas ações. Afinal, é por meio dessa movimentação que a empresa consegue identificar o que deu certo e o que ainda precisa ser aprimorado — tanto para oferecer uma experiência mais positiva aos clientes quanto para conquistar resultados ainda mais expressivos. 

Um canal de comunicação completo

Para transformar toda essa vivência em estratégia, a Comunicação Interna precisa de estrutura e dados. Por isso é essencial contar com plataformas que oferecem recursos variados e ferramentas qualificadas. Só assim, a empresa poderá mensurar os indicadores escolhidos e, a partir deles, converter números em ações de desenvolvimento. 

A Dialog, por exemplo, disponibiliza um dashboard com mais de 50 indicadores que vão enriquecer a análise da CI. Nossa plataforma também oferece um índice de engajamento exclusivo e módulos de Inteligência Artificial que fazem toda a diferença na rotina dos profissionais que estão atentos à estratégia.

A Black Friday, assim como outros períodos promocionais, exige agilidade, alinhamento e foco em resultados. Mas, acima de tudo, exige comunicação — da liderança com as equipes, dos times entre si e da empresa com a cultura. Quando a Comunicação Interna é vista como parte estratégica do negócio, ela deixa de ser apenas uma ferramenta de transmissão de mensagens e passa a ser uma aliada essencial para o sucesso de campanhas como essa.

Afinal, quem está bem informado trabalha melhor. E quem trabalha melhor, vende mais e entrega a experiência que o cliente espera. O que acha de começar a estruturar sua campanha de Black Friday com a Dialog? Para conhecer em detalhes a nossa plataforma, clique aqui e receba uma demonstração gratuita. 

Por Amanda Simpson, Líder de Conteúdo na Dialog e editora do Dialog Blog.

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Conquistar a satisfação do cliente é uma meta unânime entre as empresas. Afinal, clientes satisfeitos ajudam a fortalecer a marca no mercado e a trazer recorrência na aquisição de produtos ou serviços. Por isso, é fundamental que a jornada de consumo seja atraente e positiva. 

Para construir uma experiência memorável para o cliente, é essencial oferecer um atendimento personalizado. Isso significa que a empresa deve compreender as necessidades do público para atender às expectativas daquele consumidor. Além disso, ter agilidade na resolução de problemas e oferecer suporte proativo quando necessário são boas práticas que ajudam a construir um relacionamento de confiança. 

Isso tudo só é possível quando a marca conta com uma equipe qualificada e disposta a superar os desafios cotidianos. Nesse sentido, se o foco está em garantir uma experiência de compra positiva, antes a empresa precisa investir em uma experiência igualmente satisfatória para as pessoas que trabalham nela. Só assim, com motivação e engajamento, é que o atendimento ao público será feito com excelência.

Por mais que muitas organizações ignorem essa conexão, a experiência do colaborador e a experiência do cliente estão diretamente relacionadas. A lógica é a seguinte: uma vivência de trabalho positiva é o que induz as pessoas ao engajamento; e esse engajamento, consequentemente, é o que impulsiona a produtividade do trabalhador. Se esse profissional é mais produtivo, a tendência é que ele dedique mais esforços ao atendimento realizado – o que garante, por fim, um feedback positivo de quem foi atendido.

A experiência começa pela comunicação

Mas por onde começar? A resposta está na comunicação. A comunicação, escrita ou falada, é o primeiro ponto de contato entre as pessoas. É natural, portanto, que esse seja o direcionador de qualquer experiência. Nas empresas isso também se aplica. Afinal, a organização precisa se comunicar com as equipes para alinhar objetivos, definir estratégias e despertar o senso de pertencimento. 

Com 49 unidades, sendo 47 lojas e dois pontos relativos à Central Administrativa e ao Centro de Distribuição, o Grupo Coutinho encontrou na Comunicação Interna a ferramenta ideal para engajar os colaboradores e motivá-los a conquistar melhores resultados em atendimento e performance. 

O primeiro passo foi ampliar o alcance da mensagem, já que 87% do público interno é formado por colaboradores operacionais que não têm acesso a computador ou a e-mail na rotina de trabalho. “Antes, utilizávamos diversos recursos para que a comunicação chegasse ao colaborador. Como o nosso público operacional não tem e-mail corporativo, contávamos com os líderes no compartilhamento de informações mais importantes”, conta Fabiana Gonçalves Vieira, diretora de Gente e Gestão no Grupo Coutinho. 

Hoje, a Comunicação Interna da rede de supermercados conta com uma plataforma capaz de unificar todos os canais e alcançar até mesmo as pessoas que não tinham acesso a e-mail. Essa nova plataforma é o Conecta, uma ferramenta de CI desenvolvida pela Dialog, a HR Tech que lidera o mercado de Comunicação Interna e engajamento no Brasil. “Atualmente, publicamos no Conecta todas as comunicações! As outras ferramentas, como o e-mail ou o mural, servem apenas para direcionar o colaborador a essa nova plataforma – na qual, além de consumir o conteúdo, ele tem a chance de expressar, via curtidas ou comentários, o que pensa sobre o que foi compartilhado”, ressalta a diretora.

A digitalização completa da comunicação no Grupo Coutinho permitiu, inclusive, que a empresa passasse a ter acesso a métricas e a indicadores que antes eram pouco explorados. “Mensurar as ações de Comunicação Interna é fundamental para garantir que as mensagens sejam efetivamente compreendidas pelos colaboradores. O nível de engajamento dos colaboradores serve como um indicador crucial que sinaliza qual forma de comunicação é a mais eficaz”, explica Fabiana, enfatizando a possibilidade de ajustar a estratégia com base na participação do público interno. 

Despertar o pertencimento antes do engajamento

Mais do que apenas entregar a informação, a Comunicação Interna também deve atuar a fim de despertar nas equipes o senso de pertencimento. Se sentir acolhido e respeitado é parte de qualquer processo que busca o engajamento e a alta performance.

Nesse sentido, o Grupo Coutinho, com base em valores que prezam o trabalho colaborativo, a ética, a transparência, a sustentabilidade e o respeito às pessoas, conseguiu promover nos times a integração harmoniosa que qualquer empresa de sucesso precisa. “Acreditamos que aquilo que é importante para o dia a dia deve estar nítido na cultura da organização. Diante disso, é compromisso da nossa gestão garantir que o colaborador se sinta acolhido e integrado”, destaca Fabiana.

A diretora de Gente e Gestão compreende que para que haja excelência no atendimento ao cliente é preciso que, antes, haja também satisfação e bem-estar na rotina de trabalho. Ela conta que, com a finalidade de incentivar o envolvimento consciente dos colaboradores na experiência de compra do cliente, a empresa reconhece aqueles que recebem boas avaliações espontâneas durante o atendimento.

“Quando o colaborador exercita sua paixão em servir, o cliente sente a diferença no atendimento. Todos saem ganhando com isso, já que os programas de participação nos lucros são medidos pelo volume de vendas. Além disso, um cliente fidelizado tende a voltar e a fazer propaganda positiva de sua experiência”, explica.

Duas iniciativas que merecem destaque são o Atendimento Campeão e o Cliente Oculto. Essa última consiste em uma pesquisa realizada por um parceiro que envia para as lojas clientes focados na análise da experiência de compra e na verificação do cumprimento do repertório de atendimento padrão. Tal avaliação gera um resultado de atendimento que o Grupo Coutinho utiliza como indicador. Em 2023, a rede de supermercados registrou 94,03% de satisfação do cliente. Em 2024, com a pesquisa ainda em andamento, já foi registrado um percentual de 93,20%. 

Investir em experiência e em comunicação é uma prioridade

Segundo a Gallagher, para 82% dos profissionais a Comunicação Interna é vista como um dos principais impulsionadores da experiência do colaborador na organização. Ao mesmo tempo, uma pesquisa da Willis Towers Watson mostrou que para 90% das empresas a experiência do colaborador já é uma prioridade. 

Além disso, dados divulgados pela Gallup mostram que empresas com colaboradores altamente engajados superam marcas concorrentes em 147%. E mais: informações publicadas pela Wellable afirmam que organizações que investem na experiência do colaborador são quatro vezes mais rentáveis.

Diante de números tão expressivos, fica nítida a importância de dedicar atenção a esses temas. Para Hugo Godinho, CEO da Dialog, a Comunicação Interna deve atuar de forma estratégica nesse sentido. Ele ainda ressalta que, para que os colaboradores tenham uma boa experiência digital, é fundamental que as empresas contem com uma plataforma preparada para construir essa jornada de forma personalizada. 

“Hoje em dia, a Comunicação Interna não existe apenas para levar a informação, mas sim para fazer com que as pessoas se sintam parte do processo. Dessa forma, a empresa precisa ter um canal de comunicação que facilite o acesso a conteúdos e permita essa troca orgânica entre as equipes”, diz. 

Além disso, o CEO também destaca que a digitalização se mostra como uma importante aliada das empresas que estão atentas às métricas de engajamento. “Plataformas robustas, como a Dialog, oferecem recursos para que as organizações acompanhem o comportamento do colaborador e consigam avaliar o clima organizacional com mais eficiência. Os recursos de mensuração são essenciais para enriquecer a análise da experiência do colaborador e, consequentemente, descobrir formas de melhorar a experiência do cliente final”, conclui. 

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Em um primeiro momento, pode parecer que não existe uma conexão direta entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. No entanto, essa relação existe e deve ser reconhecida pelas empresas que estão atentas ao crescimento do negócio. É justamente sobre isso que vamos falar neste texto!

Antes de mais nada, é importante ressaltar que uma experiência de trabalho positiva é o que induz as pessoas ao engajamento. E esse engajamento, consequentemente, é o que impulsiona a produtividade do colaborador. Não é à toa que, segundo a Gallagher, 74% dos profissionais de Comunicação Interna afirmam ser responsáveis pelo engajamento como um indicador de sucesso.

Números mostram justamente essa relação entre experiência, engajamento e performance. De acordo com dados divulgados por Josh Bersin, empresas que se destacam em employee experience têm 2,2 vezes mais chances de exceder metas financeiras, 2,4 vezes mais chances de agradar os clientes e 5,1 vezes mais chances de engajar e reter os profissionais. Ou seja: bons resultados são guiados por excelentes experiências – tanto dentro quanto fora da empresa.

A experiência e o engajamento como prioridades

Se uma experiência positiva no trabalho faz com que as pessoas se sintam mais engajadas e a empresa alcance as metas estipuladas, é natural que as marcas invistam cada vez mais em uma jornada organizacional coerente e atrativa. Uma pesquisa da Willis Towers Watson, inclusive, mostrou que para 90% das organizações a experiência do colaborador já é uma prioridade.

No mesmo sentido, outro estudo, agora do IBM, apontou que 96% dos colaboradores influenciados por uma boa experiência reportam uma performance de alto nível no trabalho. Diante de números tão expressivos, fica o questionamento: será que as empresas têm conseguido promover uma experiência satisfatória para despertar o engajamento dos colaboradores? 

Dados recentes, divulgados em 2023 pela Gallup, indicam que ainda há muito a ser feito. Segundo essa pesquisa, apenas 23% dos colaboradores estão engajados a nível global. No Brasil, esse número sobe um pouquinho: 28% da força de trabalho está ativamente engajada. O que fazer para mudar esse cenário é a grande pergunta que ainda precisa de resposta. 

A Comunicação Interna como condutora da jornada

Um bom jeito de começar a responder à questão anterior é refletir sobre o fluxo da informação. Estruturar a Comunicação Interna nas empresas é o primeiro passo para começar a trilhar a jornada de engajamento. Para ter uma ideia, segundo a Gallagher, 82% dos profissionais acreditam que a Comunicação Interna é um dos principais impulsionadores da experiência do colaborador na organização. E não para por aí! Dados divulgados pelo LinkedIn mostram que, para 96% das pessoas, a experiência é um fator relevante para se manter ou não na empresa.

Dessa forma, se a marca não fortalece a relação que tem com o colaborador, dificilmente esse profissional se sentirá motivado para participar ativamente das ações da companhia. Mais do que receber a informação, esse colaborador precisa se sentir conectado à cultura organizacional – e isso só é possível se a empresa conseguir despertar nele o senso de pertencimento. 

Por isso, a Comunicação Interna se faz tão importante. Ela é o que aproxima, no dia a dia, a marca das pessoas. É essa área que fortalece o propósito da empresa e faz com que ele se mantenha vivo cotidianamente. Sem uma Comunicação Interna alinhada e presente, a organização não consegue acompanhar o termômetro de satisfação dos colaboradores nem construir uma jornada atrativa para eles.

A experiência do cliente como consequência

Diante dessa perspectiva, é fundamental ter em mente que um colaborador desmotivado e insatisfeito com o seu trabalho não conseguirá proporcionar ao cliente uma experiência de compra ou de serviço positiva. Dessa forma, empresas que querem agregar valor à experiência externa devem, antes de mais nada, investir na estruturação de experiências internas.

Por mais que haja treinamentos específicos e tipos de bonificação, a vivência desse profissional na empresa é o que direciona o comportamento dele. Se houver desalinhamento de informações e desconexão desse funcionário com a cultura organizacional, dificilmente ele será capaz de oferecer ao consumidor o atendimento esperado. 

Quando esse colaborador entende que faz parte de algo maior, a chave do engajamento é ativada. Ciente de seu papel para o crescimento do negócio, esse profissional passará a entregar seu melhor desempenho no trabalho. Essa postura proativa garante, consequentemente, uma excelente interação com o cliente – que será impactado positivamente e, com isso, fortalecerá a imagem da marca no mercado.

Esse é o ciclo da experiência, que começa dentro da empresa, passa pelo engajamento dos colaboradores e se encerra fora, com os clientes. Muitas organizações já reconhecem o potencial que esse fluxo tem! De acordo com a Poppulo, por exemplo, 58% dos C-levels afirmam que garantir uma experiência positiva para o colaborador faz com que ele ofereça ao cliente uma experiência igualmente agradável. 

Empresas que não constroem seu relacionamento com os colaboradores por meio da Comunicação Interna costumam ter equipes desmotivadas e desengajadas. Isso afeta a produtividade e, é claro, a forma como a marca é vista no mercado. A cultura organizacional, para se manter viva e conduzir os processos internos, precisa ser cultivada diariamente. 

Ou seja: fundamental investir em um canal que sustente essas e outras estratégias. Com a Dialog, promover experiências positivas e alcançar excelentes resultados em engajamento é muito mais fácil! Afinal, com o Índice Dialog de Engajamento, você acompanha esse indicador em tempo real. Que tal conhecer em detalhes a nossa plataforma? Clique aqui e agende uma demonstração gratuita. 

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