Em um primeiro momento, pode parecer que não existe uma conexão direta entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. No entanto, essa relação existe e deve ser reconhecida pelas empresas que estão atentas ao crescimento do negócio. É justamente sobre isso que vamos falar neste texto!

Antes de mais nada, é importante ressaltar que uma experiência de trabalho positiva é o que induz as pessoas ao engajamento. E esse engajamento, consequentemente, é o que impulsiona a produtividade do colaborador. Não é à toa que, segundo a Gallagher, 74% dos profissionais de Comunicação Interna afirmam ser responsáveis pelo engajamento como um indicador de sucesso.

Números mostram justamente essa relação entre experiência, engajamento e performance. De acordo com dados divulgados por Josh Bersin, empresas que se destacam em employee experience têm 2,2 vezes mais chances de exceder metas financeiras, 2,4 vezes mais chances de agradar os clientes e 5,1 vezes mais chances de engajar e reter os profissionais. Ou seja: bons resultados são guiados por excelentes experiências – tanto dentro quanto fora da empresa.

A experiência e o engajamento como prioridades

Se uma experiência positiva no trabalho faz com que as pessoas se sintam mais engajadas e a empresa alcance as metas estipuladas, é natural que as marcas invistam cada vez mais em uma jornada organizacional coerente e atrativa. Uma pesquisa da Willis Towers Watson, inclusive, mostrou que para 90% das organizações a experiência do colaborador já é uma prioridade.

No mesmo sentido, outro estudo, agora do IBM, apontou que 96% dos colaboradores influenciados por uma boa experiência reportam uma performance de alto nível no trabalho. Diante de números tão expressivos, fica o questionamento: será que as empresas têm conseguido promover uma experiência satisfatória para despertar o engajamento dos colaboradores? 

Dados recentes, divulgados em 2023 pela Gallup, indicam que ainda há muito a ser feito. Segundo essa pesquisa, apenas 23% dos colaboradores estão engajados a nível global. No Brasil, esse número sobe um pouquinho: 28% da força de trabalho está ativamente engajada. O que fazer para mudar esse cenário é a grande pergunta que ainda precisa de resposta. 

A Comunicação Interna como condutora da jornada

Um bom jeito de começar a responder à questão anterior é refletir sobre o fluxo da informação. Estruturar a Comunicação Interna nas empresas é o primeiro passo para começar a trilhar a jornada de engajamento. Para ter uma ideia, segundo a Gallagher, 82% dos profissionais acreditam que a Comunicação Interna é um dos principais impulsionadores da experiência do colaborador na organização. E não para por aí! Dados divulgados pelo LinkedIn mostram que, para 96% das pessoas, a experiência é um fator relevante para se manter ou não na empresa.

Dessa forma, se a marca não fortalece a relação que tem com o colaborador, dificilmente esse profissional se sentirá motivado para participar ativamente das ações da companhia. Mais do que receber a informação, esse colaborador precisa se sentir conectado à cultura organizacional – e isso só é possível se a empresa conseguir despertar nele o senso de pertencimento. 

Por isso, a Comunicação Interna se faz tão importante. Ela é o que aproxima, no dia a dia, a marca das pessoas. É essa área que fortalece o propósito da empresa e faz com que ele se mantenha vivo cotidianamente. Sem uma Comunicação Interna alinhada e presente, a organização não consegue acompanhar o termômetro de satisfação dos colaboradores nem construir uma jornada atrativa para eles.

A experiência do cliente como consequência

Diante dessa perspectiva, é fundamental ter em mente que um colaborador desmotivado e insatisfeito com o seu trabalho não conseguirá proporcionar ao cliente uma experiência de compra ou de serviço positiva. Dessa forma, empresas que querem agregar valor à experiência externa devem, antes de mais nada, investir na estruturação de experiências internas.

Por mais que haja treinamentos específicos e tipos de bonificação, a vivência desse profissional na empresa é o que direciona o comportamento dele. Se houver desalinhamento de informações e desconexão desse funcionário com a cultura organizacional, dificilmente ele será capaz de oferecer ao consumidor o atendimento esperado. 

Quando esse colaborador entende que faz parte de algo maior, a chave do engajamento é ativada. Ciente de seu papel para o crescimento do negócio, esse profissional passará a entregar seu melhor desempenho no trabalho. Essa postura proativa garante, consequentemente, uma excelente interação com o cliente – que será impactado positivamente e, com isso, fortalecerá a imagem da marca no mercado.

Esse é o ciclo da experiência, que começa dentro da empresa, passa pelo engajamento dos colaboradores e se encerra fora, com os clientes. Muitas organizações já reconhecem o potencial que esse fluxo tem! De acordo com a Poppulo, por exemplo, 58% dos C-levels afirmam que garantir uma experiência positiva para o colaborador faz com que ele ofereça ao cliente uma experiência igualmente agradável. 

Empresas que não constroem seu relacionamento com os colaboradores por meio da Comunicação Interna costumam ter equipes desmotivadas e desengajadas. Isso afeta a produtividade e, é claro, a forma como a marca é vista no mercado. A cultura organizacional, para se manter viva e conduzir os processos internos, precisa ser cultivada diariamente. 

Ou seja: fundamental investir em um canal que sustente essas e outras estratégias. Com a Dialog, promover experiências positivas e alcançar excelentes resultados em engajamento é muito mais fácil! Afinal, com o Índice Dialog de Engajamento, você acompanha esse indicador em tempo real. Que tal conhecer em detalhes a nossa plataforma? Clique aqui e agende uma demonstração gratuita.