Um dos maiores e mais atuais inimigos da Comunicação Interna é a infoxicação. Em um mundo no qual somos impactados por conteúdos a todo momento, a área de CI deve ter cuidado em trabalhar o fluxo de mensagens e em definir a forma de entregá-las para não contribuir com o excesso de comunicados, especialmente àqueles não interessam a todo colaborador.

Mas como fazer isso? E esse excesso de informação é culpa apenas da Comunicação Interna? Essas e outras questões foram abordadas no 45º episódio do Dialog Talks (o segundo da nova temporada), que contou com a participação de Vitor Morais, diretor de Conteúdo e Planejamento na Supera Comunicação, agência parceira da Dialog.

Assista ou escute na íntegra clicando nos players abaixo.

Infoxicação na Comunicação Interna: quem são os culpados?

Para evitar que a Comunicação Interna seja uma agente causadora da infoxicação, é preciso dar um passo atrás e refletir sobre como a área contribui para esse excesso de informações. E mais: se é a única culpada pelo volume de contatos com os colaboradores.

Vitor responde que a CI pode contribuir de duas formas para a infoxicação. A primeira é quando profissionais de comunicação não entendem o seu papel na empresa, seu poder e responsabilidade de dar (ou não) visibilidade a pautas que chegam de diferentes áreas.

“Acho que é um cuidado extremo com a curadoria de conteúdo. De fato o que a gente precisa comunicar, o que as pessoas querem saber e como a gente equilibra esses dois lados de interesse. A gente, como empresa, precisa dar diretrizes; a gente precisa responder aos anseios dos colaboradores.”

Isso demanda, segundo ele, muita consciência de quais são as mensagens-chave que devem ser trabalhadas pela área, pois quando isso não acontece o excesso pode surgir.

“Qual é o nosso compromisso com a estratégia da empresa? Com base nesse olhar de negócio, a gente estabelece quais são nossas mensagens-chave. É ter esse exercício de olhar para os objetivos de negócio e para nosso papel como área de Comunicação Interna.”

Ele ressalta que existem mais culpados pela infoxicação, como outras áreas demandantes de comunicação e, até mesmo, fatores externos que fogem do controle de CI.

A segunda forma envolve a cultura organizacional. Vitor explica que se a empresa tem uma cultura mais controladora, as pessoas tendem a sentir uma necessidade de comunicar tudo e qualquer projeto que estejam trabalhando, o que gera um excesso. Nesses casos, a veia de curadoria se mostra novamente necessária para evitar a infoxicação.

Os efeitos da infoxicação e seus obstáculos

Para falar sobre os efeitos da infoxicação na Comunicação Interna, o diretor da Supera fez uma analogia sobre o que uma intoxicação normal causa no corpo de uma pessoa: dor, vômito e confusão mental.

A primeira, no caso da infoxicação, pode ser relacionada com uma dor de sofrimento no trabalho; a segunda se mostra como uma falta de filtro, os colaboradores sentem a necessidade de compartilhar todos os projetos e contextualizar seu papel dentro da organização e, por fim, a própria confusão mental que resulta pela falta de compreensão das mensagens. Outros dois efeitos são o estresse e a ansiedade.

Existem alguns desafios enfrentados por profissionais de Comunicação Interna na hora de evitar o excesso de informações. Um deles é a capacidade de negociar e convencer outros times que talvez aquele momento não seja o melhor para comunicar determinado tema.

“Uma área chega querendo fazer uma campanha enorme, ativar todos os canais, ter uma intervenção, cascatear e chamar a liderança para ajudar em um tema que a gente sabe que não é a hora de dar tanta visibilidade, de investir tanta energia. Nós temos um olhar mais completo do negócio.”

Mensurar ajuda a identificar a infoxicação

A identificação dos sintomas da infoxicação passa por dados. Vitor recomenda analisar a retenção das mensagens – uma camada da mensuração que ele considera ser necessário olhar com mais carinho – e também a análise do clima organizacional por meio de pesquisas. “O quanto a gente olha para esses dados e entende que são reflexos da infoxicação?”, reflete.

De forma fictícia, ele traz como exemplo o caso de uma empresa que faz campanhas de segurança do trabalho, mas que ainda registra casos de acidentes. Ao analisar a retenção das mensagens, é possível identificar uma baixa compreensão, o que faz com que essa continuidade de acidentes se tornem um indicador também do efeito da falta de absorção das informações.

“Qual é o nível de compreensão desse esforço todo de comunicação que a gente está registrando e monitorando? Acho que esse é um pilar muito importante para aprimorarmos nas nossas mensurações e um grande aliado para evitar a infoxicação.”

Minimizar efeitos passa pela escolha de canais 

Outra aliada na hora de gerenciar o fluxo de comunicados é a estratégia de canais. Contar com uma plataforma dotada de recursos de segmentação é investir diretamente no combate à infoxicação, como é o caso da Dialog.

“A segmentação reduz a infoxicação, pois não vai uma chuva de mensagens para todo mundo e começa a direcionar cada mensagem de maneira que faça muito mais sentido para o público. Nisso, a plataforma nos ajuda muito. É muito mais fácil segmentar porque apesar de ser o mesmo canal para todo mundo, você tem ali vários filtros que pode acionar para fazer com que a mensagem chegue àquele público específico.”

Vitor também fala sobre outro ponto que esse tipo de plataforma possibilita: a descentralização da criação de conteúdo na Comunicação Interna. “Se uma área tem um projeto e quer dar relevância, deixe essa área criar o conteúdo e publicar na plataforma. Quem tiver interesse vai consumir mais daquele conteúdo, quem não tiver vai passar e não vai ter o impacto.”

A partir dessa descentralização, a Comunicação Interna consegue focar no que é estratégico, na cultura e no que todos os colaboradores precisam saber, complementou Vitor. 

É hora de segmentar mensagem e público

A segmentação é vista como pilar estratégico e solução para a infoxicação. Ao mesmo tempo, Vitor considera que falta fôlego para segmentar com cuidado e nível de atenção devido ao leque que pode ser aberto.

• público operacional;
• público que está na rua;
• operacional que está em uma unidade do interior e tem uma rotina;
• público operacional que é de outra região, que está imersa em outra cultura e tem outros problemas na rotina;
• a liderança, mas também os supervisores com pressão das equipes.

“Se a gente pensar de verdade no quanto uma mensagem deveria ser segmentada, a gente abre muitos públicos diferentes. É o mundo ideal, mas como a gente dá conta de segmentar?”

A plataforma Dialog conta com vários filtros de segmentação, incluindo cargo, localidade e turno, podendo ser usados simultaneamente. Conheça agora.

5 dicas para não infoxicar os colaboradores

O especialista compartilhou dicas práticas para evitar a infoxicação.

1 – Desapegar de estruturas mais rígidas de construir e transmitir uma mensagem, porque a Comunicação Interna também faz parte da gestão da relação entre empresa e colaborador (que em muitos momentos tem interesses diferentes) e precisa promover um diálogo entre eles.

2 – Entender (e aceitar) que as emoções dos colaboradores não ficam da porta para fora da empresa. Profissionais de CI devem estudar as emoções e gatilhos emocionais para aprender como elas interferem no processo de comunicação (e evita excessos).

3 – Escutar ativamente: as pessoas precisam ser escutadas para definir estratégias e fluxos de comunicação. Amostragem e pesquisa pulso são dois exemplos para essa coleta de visões.

4 – Construir credibilidade para assumir uma postura mais consultiva e curadora de conteúdo. Isso também permite que CI fale “não” e ofereça soluções para demandas de outros departamentos, evitando sobrecarregar os colaboradores com tanta informação.

5 – Construir uma matriz de canais, públicos e conteúdos atribuindo objetivos para cada um.

“Quando há esse desenho mais detalhado, até mesmo material, a gente consegue ir escoando as diferentes mensagens em uma lógica conforme cada público e conforme o objetivo principal de cada canal. Acho que isso nos ajuda a organizar melhor esse fluxo todo, porque no final das contas teremos muitas coisas para comunicar, por mais que tenhamos o trabalho de curadoria”, finalizou.

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