A mensuração é um dos temas mais importantes para a Comunicação Interna nos dias de hoje. De acordo com a Gallagher, 53% dos respondentes querem melhorar a escolha de indicadores e 52% mensuram para fornecer evidências de valor ou mostrar retorno sobre investimento (ROI) aos líderes. Não tem como fugir desse fato: as métricas de Comunicação Interna impactam o RH e o negócio (e as carreiras).

Os números dessa pesquisa são apenas algumas das provas do poder que o uso de dados na Comunicação Interna pode ter no resultado organizacional como um todo. Comprovando o papel estratégico da CI.

Para falar sobre o assunto na prática, o Dialog Talks convidou Luiz Massad, CHRO (Chief Human Resources Officer) na Omie. O executivo atua na área de RH há mais de 20 anos, passando por empresas como AIG, Serasa Experian, Mercado Livre e Gympass. Formado em Psicologia com MBA em Gestão Estratégica de Negócios, sua mais recente experiência foi como Diretor de Gestão de Pessoas no Magazine Luiza.

Você pode assistir e/ou escutar o episódio na íntegra clicando nos player abaixo.

Métricas em Comunicação Interna, negócio e estratégia

A relação entre métricas de Comunicação Interna, RH e negócio começa com o entendimento da melhor estratégia para se comunicar. Segundo Massad, um problema comum nas organizações é a falta de clareza sobre a estratégia para os colaboradores, que não sabem para onde vão e não entendem o porquê a empresa está tomando determinada decisão, principalmente as que não são populares devido a um cenário instável.

“A comunicação tem um valor fundamental para a estratégia de negócio, que é: todos estarem alinhados para uma mesma direção”, afirma.

O CHRO da Omie, completa: “É importante que todos os colaboradores da empresa, independentemente do nível hierárquico ou a área de atuação, entendam o que está acontecendo. Se tiver uma pequena parte da empresa remando para outro lado, você terá problemas de performance e produção de receita”, alerta.

Cabe à área de negócio a tarefa de se certificar de que as pessoas estão recebendo a comunicação de forma adequada, nos canais adequados e se há engajamento por parte do público interno, recomenda ao nos lembra que “comunicação é repetição.” Portanto, quanto mais CI comunicar aos profissionais, mais engajamento terá e, consequentemente, maior produtividade e melhores resultados para o negócio.

Omie e suas métricas de Comunicação Interna

O executivo compartilhou o case da Omie, que adotou a mensuração para a área de Comunicação Interna.

“A gente mensura quantas pessoas estão engajando com aquele tipo de notícia, se estão comentando, interagindo. Uma outra métrica muito simples é utilizar a pesquisa de clima para saber se a comunicação está clara para todas as pessoas, se o direcionamento da organização está claro para todos”.

A Comunicação Interna da Omie passou por melhorias ao começar a utilizar o in.homie, plataforma desenvolvida pela Dialog. “O in.homie centraliza todas as informações, mesmo que a informação não esteja lá, ela vai direcionar para algum outro canal.” 

Inclusive, algumas das métricas da ferramenta se tornaram OKRs (Objectives and Key Results ou Objetivos e Resultados-Chave em português). Os indicadores atrelados ao OKR de RH são relacionados ao engajamento dos colaboradores com a plataforma (adesão e usuários ativos), assim como o uso do recurso de pesquisa para entender qual o conhecimento da estratégia organizacional por parte dos colaboradores.

“A gente se desafia sempre a colocar uma barra que vai crescendo. Começamos com o nível de interação em 70%, fomos para 80%, e estamos agora nos desafiando a chegar próximo de 90 e a 100%. Ou seja, que a pessoa acesse pelo menos uma vez na semana e sintonize com as informações necessárias”, detalha Massad.

A estratégia final da área de CI é cascatear de forma rápida e mais transparente possível a estratégia da empresa e isso inclui cobrir possíveis falhas do viés comunicacional da liderança.

“CI vem, muitas vezes, cobrir um gap da liderança. Porque não comunica de maneira clara ou não prioriza a parte de comunicação e cascateamento. E, na verdade, deixa de lado as informações importantes que os colaboradores precisam saber”.

Qual métrica priorizar?

A pesquisa da Gallagher apontou a falta de tempo e recursos como maior obstáculo para a mensuração em Comunicação Interna. Quando perguntado sobre quais conselhos daria para profissionais de CI na hora de priorizar dados a serem mensurados, Massad resume em uma só palavra: engajamento.

Número de usuários cadastrados, usuários ativos, curtidas e comentários são alguns dos exemplos de indicadores que mostram o quão engajado o público interno está com a Comunicação Interna.

Ele ainda aconselha a Comunicação Interna a tratar o colaborador como cliente. “Se eu estou oferecendo um produto, que é a ferramenta de comunicação, e eles não estão comprando, o problema é meu.”

Para solucionar esse problema, é preciso pensar na estratégia de conteúdo e canais que abrange e alcance os públicos internos, como uma plataforma multicanal (e-mail, mobile, desktop etc.).

CI 💚 RH

A experiência do colaborador e o engajamento são prioridades para a área de RH. A Comunicação Interna pode ajudar nos dois temas e as suas métricas podem ser a chave do sucesso.

O CHRO aponta que várias pesquisas já mostraram como o engajamento resulta em maior produtividade nas organizações. Então, descobrir o que engaja o público interno se torna uma informação valiosa.

Ele ainda complementa ao afirmar que parte do engajamento está atrelado à percepção que o colaborador tem da empresa no quesito de informação. Se há clareza e transparência.

“O colaborador engajado é aquele que é tratado como adulto, que entende o que está acontecendo. Mesmo nas decisões difíceis, ele vai olhar e falar ‘faz sentido e entendo onde a empresa quer chegar’. E ele só vai entender se a comunicação chegar até ele”.

Por fim, Massad comentou sobre a responsabilidade que a Comunicação Interna tem na cultura organizacional: tirar os dizeres do papel e levar para o cotidiano da empresa. “A Comunicação [Interna] é fundamental para perpetuar a cultura da empresa, (…) eu gosto muito quando a comunicação se torna parte da vida do colaborador”, finaliza.

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