Na era da fake news, uma palavra se torna chave para a comunicação: confiabilidade. Em tempos de incertezas, informações críveis e com lastro devem pautar a comunicação tanto externa quanto internamente. Dentro das organizações, por exemplo, espera-se que as lideranças e os demais profissionais ofereçam segurança e estabilidade, por isso uma comunicação transparente é essencial para não apenas gerir reputação, mas também com vistas a trazer os empregados para o centro da tomada de decisões. 

Segundo dados do Institute Of Internal Communication (IC Index 2023), 79% dos colaboradores se sentem mais engajados quando a Comunicação Interna é clara sobre os próximos passos da empresa. 

Isso mostra que a CI só é efetiva quando, de fato, os colaboradores se sentem pertencentes à estratégia e percebem que a comunicação faz sentido em suas vidas. Ao mesmo tempo, sabemos que trazer a estratégia e a cultura da empresa para a pauta pode ser um grande desafio nas corporações. Por isso, é fundamental estruturar os planos e ações da Comunicação Interna de forma que todos exerçam papéis de protagonismo. É preciso construir narrativas coletivamente, criando espaços de escuta e fala ativas.

E de que forma podemos fazer isso? 

Ouvindo as nossas pessoas, entendendo com profundidade com quem a empresa fala internamente – pois é um grande engano considerar que o público interno é uniforme –, mapeando os hábitos e interesses, captando como cada stakeholder se engaja com a comunicação e identificando suas reais necessidades.

E o primeiro passo nesse sentido é a realização de um diagnóstico que revele como a Comunicação Interna está performando e se é eficaz para todos. Mas mais do que isso: o diagnóstico é capaz de fornecer importantes insights sobre a percepção a respeito do negócio, da cultura e do clima organizacional a partir do ponto de vista de quem ajuda a empresa a se solidificar no dia a dia como marca empregadora.

Vale ressaltar que um dos principais desafios da CI nas empresas em 2023, segundo a Aberje, foi gerenciar o excesso de informações. Em linha com isso, no processo de escuta dos colaboradores não é raro surgirem relatos de que a comunicação envia e-mails e comunicados em excesso, que não chegam a ser abertos devido à pura falta de tempo ou, então, à falta de entendimento sobre o que é prioridade.

Para investigar essa e outras questões, destacam-se quatro aspectos que podem ser analisados no diagnóstico: 

1. Cultura: É importante entender como os drives de cultura organizacional são percebidos no dia a dia dos colaboradores. As equipes compreendem esses pilares e sentem que eles permeiam todas as iniciativas de comunicação?
2. Comunicação Interna e Institucional: Aqui, o intuito é avaliar se a CI é eficaz e eficiente em seu propósito de manter os colaboradores informados. Ela é percebida como a principal fonte de notícias? E mais: transmite confiabilidade?
3. Canais de CI: O diagnóstico nos revela se os canais estão presentes no dia a dia de trabalho, se são acessados e pertinentes, e se os colaboradores sabem a qual canal recorrer para encontrar as informações de que precisam num dado momento.
4. Estrutura e resultados: É fundamental compreender se os colaboradores se sentem informados sobre esses temas de vital importância para o crescimento sustentável. Quais são os processos e recursos existentes para alcançar metas, como chegar até elas, como reconhecer quem está contribuindo para tal alcance e que calibragens de rotas precisamos fazer no dia a dia em relação às metas?

Como realizar um diagnóstico de Comunicação Interna

Para obter dados robustos, que permitam traçar um retrato real da Comunicação Interna e fundamentem um plano de ação para uma CI efetiva e centrada nos colaboradores, o diagnóstico pode ser estruturado em três fases:

1ª: Imersão, com a análise de materiais de referência para a Comunicação Institucional. 

2ª: Pesquisa quantitativa, que levanta o perfil dos colaboradores (tempo de casa, escolaridade, área de negócio, região de atuação, preferências para momentos de lazer), identifica seus interesses e reconhece hábitos de consumo de informação para além do trabalho. 

3ª: Escuta ativa de colaboradores de vários níveis hierárquicos, com o intuito de qualificar os dados obtidos na pesquisa quantitativa. As metodologias recomendadas são entrevistas individuais com lideranças de áreas estratégicas e grupos focais com colaboradores que representem toda a diversidade da empresa. Um ponto de atenção é o anonimato dos participantes: todos os dados são considerados de forma agrupada, e não individualmente. Portanto, os colaboradores devem se sentir à vontade para externar suas opiniões.

Próximo passo: estruturação da matriz de personas de CI

O diagnóstico é também o ponto de partida para traçar estratégias de segmentação das informações nos canais de CI, conforme as especificidades de cada público interno. Trata-se do desenho de uma matriz de personas, que envolve a representação dos diversos stakeholders internos da empresa e permite uma comunicação com maior engajamento e fluidez. 

As personas ajudam a:

• Compreender as preferências, os comportamentos, as expectativas e os anseios de cada stakeholder interno, possibilitando que a CI ofereça uma melhor experiência.
• Estabelecer uma análise comparativa entre os públicos, para verificar características divergentes, mas, também, agregar pontos convergentes. Isso contribui para a diversidade e a inclusão.
• Aumentar o engajamento nos canais, com uma mensagem-chave eficiente e direcionada.

Ou seja: a matriz nos permite entregar a mensagem correta no melhor lugar, na melhor hora e da melhor forma para cada grupo.

Sem dúvidas, estruturar um diagnóstico de Comunicação Interna e uma matriz de personas é um trabalho profundo e que exige tempo – por isso, muitas vezes é deixado de lado. Mas precisamos ter em vista que essa escuta ativa é a chave para uma virada nos negócios, pois contribui para diminuir distâncias entre os colaboradores e ampliar o senso de pertencimento. 

O resultado é poderoso: os funcionários passam não só a compreender a empresa como a acreditar genuinamente nela e em sua estratégia, a se conectar verdadeiramente com a sua cultura e os seus valores. E um colaborador engajado faz a diferença em todos os indicadores de uma organização.

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