Manter os canais de comunicação abertos e estar presente no dia a dia dessa pessoa em todos os momentos podem ser considerados “mandamentos” para melhorar a sua Customer Experience (CX) e, por outro lado, também uma maneira da sua empresa cuidar dos colaboradores, a chamada Employee Experience (EX).

Não é à toa que CX e EX acabam se misturando: é praticamente impossível tentar alcançar um nível de satisfação mais alto com os clientes quando a equipe que trabalha na empresa não está bem.

Por isso, no artigo de hoje, entenderemos melhor como cuidar da sua equipe pode levar também a números mais satisfatórios no relacionamento com o consumidor. Acompanhe!

Customer Experience e Employee Experience: tudo a ver (mesmo!)

Vamos partir do seguinte ponto: um funcionário que está satisfeito com o seu emprego e seu ambiente de trabalho é, naturalmente, um funcionário mais motivado. Essa boa relação com a empresa não significa apenas uma performance melhor no final do dia. 

A atitude positiva do colaborador pode trazer resultados que representam ganhos concretos e financeiros para a empresa.

A comprovação vem do MIT (Massachusetts Institute of Technology), onde pesquisas indicam que as empresas que oferecem melhores experiências para os seus funcionários têm 25% mais lucros do que aquelas que não têm essa preocupação.

Isso porque trabalhadores motivados representam ganhos em vendas e produtividade, além de afastarem o fantasma do turnover. Ou seja, se você quer melhorar a relação com os seus clientes, uma boa ideia é começar pelos seus colaboradores.

3 maneiras de acelerar o seu CX por meio de uma boa EX

1. Traga quem está longe para perto

Quem são os funcionários da sua empresa com contato direto com o consumidor? Vendedores, técnicos de campo, entregadores, profissionais do telemarketing ou montadores de móveis são alguns exemplos. 

Eles são peças fundamentais para ter insights sobre o seu negócio, já que veem de perto as reações dos clientes aos seus produtos e serviços.

Mas, até pelas características das suas funções, geralmente executadas fora do escritório, é comum que esses profissionais fiquem distantes dos setores mais estratégicos da companhia. Trazer esses profissionais para perto e aproveitar ao máximo o seu conhecimento sobre o consumidor é um importante desafio a ser superado pela empresa.

Para isso, é preciso pensar na realidade do funcionário e nos desafios que ele enfrenta no dia a dia para entender como resolver esse problema de desconexão, a começar pela garantia de que todos tenham acesso a ferramentas de comunicação para saber como contribuir para melhorar a experiência do cliente.

Ter um canal de comunicação como uma intranet corporativa, que possa ser acessada por um aplicativo, pode fazer toda a diferença e ajudar o colaborador a se sentir mais próximo do que acontece na sede da empresa.

2. Incentive o compartilhamento de informações

Para desenvolver o seu trabalho, é normal que os diferentes setores da empresa acumulem conhecimento sobre a sua atividade e sobre os consumidores. Porém, é frequente que esses dados valiosos fiquem restritos a um pequeno grupo, enquanto poderiam estar enriquecendo a atividade de outras equipes.

Quer um exemplo? Digamos que você trabalhe em uma empresa varejista e faça vendas por e-commerce. O time de marketing digital da empresa pode ter insights interessantes sobre como os clientes procuram pelos seus produtos e quais são os mais desejados.

Se esses dados fossem compartilhados com o departamento de marketing de produto ou com a agência que cuida da comunicação da marca, as estratégias poderiam ser alteradas e as campanhas alcançarem alta performance de resultado em vendas.

Assim fica mais fácil entender por que um bom CX e EX passa pelo estímulo ao compartilhamento de informações, seja na forma de relatórios rápidos, na intranet corporativa ou de maneiras mais criativas, como com workshops ou newsletters para os setores interessados.

3. Tenha olhos atentos para a inovação

Ninguém entende melhor sobre um trabalho do que quem está fazendo ele todos os dias, certo? Partindo desse princípio, podemos assumir que todo colaborador pode ser uma fonte em potencial de melhorias, já que pode pensar em maneiras novas e mais produtivas de mudar a maneira de executar as tarefas, resultando em inovação para o negócio.

Para chegar a isso, é preciso estimular os funcionários a pensarem fora da caixa e se sentirem à vontade para compartilhar suas ideias. Além disso, os líderes também devem ser treinados para estimular esses inputs, recebê-los abertamente e trabalhar para que sejam colocados em prática.

Aqui, mais uma vez, a tecnologia pode ser uma grande aliada com a criação de um espaço online a que todos tenham acesso e possam compartilhar suas ideias, de forma que equipes diferentes contribuam para aperfeiçoar e fazer a mudança acontecer.

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