Com o avanço da tecnologia, a comunicação se tornou ainda mais personalizada, sendo capaz de conectar os consumidores às marcas de forma mais pessoal. Atualmente, muito se fala da qualidade da experiência, seja do usuário que usa uma interface, como um site ou app, por exemplo, do colaborador interno ou do cliente final que consome o produto/serviço.

Para chegar ao cliente final, deve existir uma construção de marca bem pensada, focando no público-alvo e refletindo um propósito. É comum empresas pensarem apenas no consumidor direto e acabarem esquecendo o próprio funcionário.

Então, é importante construir toda essa cultura e intenção de marca internamente primeiro, trabalhar isso para que todos da empresa enxerguem e consigam estar imersos ao que de fato é o seu objetivo e a sua razão de existir.

Por isso, no artigo de hoje vamos nos aprofundar um pouco mais sobre o que é a experiência do cliente e do colaborador, como elas estão relacionadas e principalmente como as empresas podem melhorar o employee experience e consequentemente, fidelizar seus consumidores. Confira!

Experiência do cliente

De forma resumida, a experiência do cliente ou Customer Experience (CX) é todo o contato e interação que o público de interesse tem com a empresa durante todo o relacionamento que se estabelece, seja ele online ou offline.

Ela começa, por exemplo, a partir do primeiro contato do usuário com a marca, seja através de um anúncio ou uma busca no Google e só termina no pós-venda.

De acordo com um estudo realizado pelo Instituto Ovum, em parceria com a empresa norte-americana LogMeIn, cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca após uma única experiência negativa, por isso, o CX está diretamente ligado à percepção que as pessoas têm em relação a marca.

Considerando que hoje em dia os consumidores têm um poder de compra mais decisivo em mãos, as empresas começaram a se atentar em cada uma dessas etapas, buscando criar uma experiência única e personalizada.

Experiência do funcionário

O conceito de Employee Experience (EX) ou experiência do funcionário é bem semelhante ao CX. Ele nada mais é do que a soma de todas as interações e a conexão que o profissional constrói durante seu vínculo de trabalho com a empresa.

Investir na experiência do funcionário significa desenvolver ações que promovam o bem-estar e o crescimento das equipes, como consequência há uma melhora gradativa do clima organizacional, fortalecimento da cultura, funcionários mais engajados e produtivos, além da redução da rotatividade e aumento na atração e retenção de talentos.

Apesar do conceito ser fundamental para as empresas estarem a frente dos seus concorrentes, somente 13,4% das organizações afirmam estar dispostas a ter um orçamento voltado a execução de estratégias direcionadas ao público interno, de acordo com uma pesquisa realizada em 2019 pela Social Base.

Relação entre construção de marca e employee experience

Apesar da experiência do colaborador e do cliente serem tratadas em áreas diferentes, elas se convergem quando falamos de construção de marca.

Afinal, quanto mais engajado, capacitado e alinhado com a corporação o profissional estiver, mais ele vai se sentir apto a crescer em um ambiente saudável e conquistar clientes fiéis — ou até mesmo trazer inovações que otimizam ainda mais o CX.

A pandemia causada pelo coronavírus também trouxe uma nova visão relacionada à forma como as empresas tratam o seu colaborador. Segundo uma pesquisa da PSB, 93% dos consumidores afirmaram que, se uma marca faz a coisa certa para seus funcionários durante a crise, é provável que conquiste sua preferência.

Ou seja, a maneira como a empresa decide tratar o seu colaborador também pode impactar diretamente na construção da marca, criando uma visão positiva ou negativa.

Como impactar os clientes investindo no employee experience

Para as empresas que estão começando a investir em ações de employee experience, o melhor caminho é tratar esse conceito da mesma forma que lidam com a experiência do cliente, ou seja, apostar na personalização das mensagens, comunicação transparente e autenticidade.

Tudo deve começar de dentro pra fora, alinhar a estratégia seguindo um fluxo onde o colaborador faça parte da experiência e ele carregue consigo a sua essência de marca. Afinal, ele faz parte da empresa, é o porta-voz da marca/empresa e faz seu negócio continuar existindo.

Antes mesmo de começar a implementar novas ações e iniciativas, é fundamental ouvir o que os colaboradores têm a dizer sobre o ambiente e mapear as necessidades e fragilidades, através de uma pesquisa de clima organizacional.

Para fazer as áreas se convergirem, nada melhor do que unir forças entre as equipes de marketing e de RH para construírem juntos essa estratégia. O marketing pode ter um papel fundamental para criar essa afinidade entre a empresa e o colaborador, tornando a experiência positiva e ele um novo defensor da marca.

Outra forma de impactar o colaborador é transformá-lo em um embaixador da marca, ou seja, selecionar candidatos potenciais, já engajados e potencializar toda a sua experiência.

Independente do caminho escolhido, é preciso que a empresa tenha um propósito e que sustente os valores que acredita, atraindo colaboradores alinhados com o perfil da marca e que podem ser futuramente uma das chaves para o sucesso.

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Além da ferramenta funcionar como um canal para se conectar com seus colaboradores e de divulgação de campanhas para fortalecer a cultura organizacional, também é possível identificar os colaboradores mais engajados e criar ações específicas para torná-los embaixadores da marca.

O que você achou deste conteúdo sobre a construção de marca junto aos colaboradores? Se quiser se aprofundar ainda mais, nós temos este artigo completo sobre a relação entre Employer Branding e Employee Experience!