Nunca foi tão importante falar com os públicos operacionais. Principalmente em um contexto pós-pandemia, que mudou completamente nossa relação com a Comunicação Interna, muitas empresas tiveram que se reinventar praticamente da noite para o dia. 

De repente tivemos que ir para o home office, e toda a Comunicação Interna se voltou para uma questão: 

Como fazer essa comunicação chegar na ponta, na operação, já que nem sempre todas as pessoas trabalham no mesmo ambiente?

Em pouquíssimo tempo, a comunicação passou a ser predominantemente assíncrona e o público operacional foi um dos mais impactados, porque na maioria das vezes esses colaboradores não têm acesso fácil aos canais digitais.

A pandemia já passou, mas esse desafio continua, iniciando um debate sobre a necessidade de uma comunicação que fale com todos os colaboradores, independentemente de onde estejam trabalhando.

Precisamos falar sobre comunicação para operação

Quando falamos de públicos operacionais é preciso entender que temos diferentes tipos de colaboradores. Podemos ter equipes de vendas, call center e atendimento, representantes comerciais, trabalhadores do campo, do ramo de transporte, offshore, colaboradores de fábrica, entre outros. 

Por ter essas diferentes realidades de trabalho, o que precisamos refletir é: como a sua mensagem chega até a operação? E mais importante: você realmente conhece a operação da sua empresa?

É preciso, por exemplo, entender qual é o perfil demográfico, localidades, preferências de consumo de informação e analisar se existem canais de Comunicação Interna que atinjam essas pessoas.

Também é preciso ter em mente quais são as condições de trabalho desse ambiente: 

• O colaborador tem acesso à tecnologia? 
• Quais são suas preferências de comunicação?
• Os colaboradores são mais jovens ou mais velhos? 
• Por quais canais preferem receber a comunicação?
• O que funciona melhor: um jornal físico ou um comunicado que será enviado para o celular de cada um?

Nesse momento, é muito importante praticar a escuta ativa: para fazer uma comunicação com a operação é preciso sair do ambiente administrativo. Visitar a unidade, ir até o ambiente fabril, ver como é a produção, conhecer o dia a dia desse colaborador e ouvir quais são as suas necessidades. Para isso, o primeiro passo é realizar um diagnóstico.

Como fazer um diagnóstico de Comunicação Interna com foco nos públicos operacionais

• Visite
• Ouça
• Sinta
• Converse
• Coloque a mão na massa
• Mapeie e colha dados

Em outras palavras, é preciso ouvir e conversar com os colaboradores. Esse é o papel não apenas dos profissionais da área de Comunicação Interna, mas também de gestores, líderes, tomadores de decisões e até do CEO da empresa, quando possível.

A partir dessas escutas, é possível colher melhores dados sobre a realidade do público operacional e fazer uso dessas informações para criar a sua estratégia de comunicação.

E aí vem o próximo passo: fazer essa Comunicação Interna atingir os públicos operacionais com eficiência e organização e, para isso, precisamos de planejamento.

Próxima etapa: criando o seu planejamento estratégico

Para fazer a Comunicação Interna atingir seus públicos operacionais, o planejamento talvez seja a etapa mais importante.

É nesse momento que você deve traçar objetivos claros para a sua comunicação, priorizando os temas mais estratégicos para a organização como um todo.

Nesse sentido, ter um calendário com as principais campanhas, datas importantes e eventos é fundamental, visando evitar o excesso de informação para os colaboradores e organizar a comunicação do ano ou do semestre.

Com isso, é possível planejar as comunicações mais relevantes para os canais de Comunicação Interna que atingem todos os públicos, olhando com mais cuidado para o público operacional.

E por que é tão importante planejar? 

Para fazer um calendário! Afinal, durante o ano se misturam datas comemorativas, campanhas importantes que serão trabalhadas, comunicações de conquistas relevantes etc. Ter em mãos essa visão rápida de um calendário anual pode fazer toda a diferença, ajudando o seu time de Comunicação Interna a programar essas comunicações com muito mais eficiência.

Portanto, é preciso pensar estrategicamente como deixar a comunicação mais fácil para os times que estão na operação. Por isso é que quanto mais conhecemos o dia a dia desse público e o seu perfil de consumo de informação, mais bem-sucedida é a comunicação.

Outro ponto importante é fazer com que as comunicações mais relevantes cheguem de maneira integrada nos canais.  Isso não significa que o mesmo conteúdo de um e-mail deva ir para o mural, para a TV, para a rádio ou para o WhatsApp. O ideal é ter um mapa de canais personalizado, que pense em todos os públicos e consiga fazer com que a comunicação se complemente.

É importante garantir que as pessoas que circulam por esses canais não recebam sempre a mesma informação. Caso contrário, o colaborador perde o interesse, acreditando que a mensagem será sempre redundante.

Também é importante ter esse cuidado para contemplar o público operacional. Muitas vezes, quando estamos no nosso dia a dia, na frente do computador e com o celular na mão, esquecemos que quem trabalha no campo, por exemplo, não vai ter esse acesso. Nesses casos, muitas vezes o principal canal de comunicação com esses colaboradores é a liderança, tema do nosso próximo assunto!

Comunicação para lideranças: líderes como peças-chave

Quando se trata de comunicação para a operação, a liderança é muito importante. Isso porque geralmente são eles que estão mais próximos dos times: o gerente de loja, o coordenador do turno, o gerente da fábrica etc. 

Em muitos casos, são essas pessoas que fazem a ponte entre a sua empresa e o público operacional e, por isso, essas lideranças precisam estar bem preparadas para levar a informação até os colaboradores.

Como preparar suas lideranças para comunicar

Para que a comunicação chegue de uma maneira eficiente e alinhada para todos, sem depender só dos canais de comunicação, você deve orientar as suas lideranças de maneira assertiva.

Como você olha para a comunicação com a liderança na sua empresa? Há o apoio do RH nesse ponto? A alta liderança entende a importância dessa comunicação com os times operacionais?

Por essas e outras questões é que o treinamento de líderes importa. Até porque eles muitas vezes não possuem as soft skills necessárias para fazer esse tipo de comunicação, então é importante ter um treinamento contínuo e um programa de capacitação de liderança em comunicação. 

Para isso, busque sempre:

• Orientar suas lideranças sobre como dar feedback;
• Ajudá-los a criar um ambiente de segurança psicológica para que as pessoas se sintam seguras para conversar com a liderança;
• Fomentar um diálogo aberto e transparente entre líderes e liderados.

Ponto importante: é preciso ter muita atenção na média liderança, pois existe uma miopia muito grande entre ela e a alta liderança. Enquanto a alta liderança tem um acesso fácil ao CEO, ao presidente e a diretores, muitas vezes a média liderança não se sente preparada para repassar as comunicações a seus liderados.

Também é importante que as altas lideranças se envolvam e sejam porta-vozes das comunicações importantes para a operação. Um CEO engajado, que se faz presente e olha no olho do colaborador, pode ser um diferencial e tanto para motivar aquele trabalhador que está ali, todos os dias, tocando a operação do negócio.

Canais e linguagem: personalize sua comunicação

Outro ponto importante na hora de fazer a Comunicação Interna atingir públicos operacionais é contar com canais diferentes, além de conhecer a linguagem que atinge cada público.

Para isso, é preciso fazer pesquisas de Comunicação Interna, buscando descobrir quais são os canais preferidos pelo público. 

Nesse sentido, procure ouvir todos os colaboradores, entendendo exatamente como a comunicação está chegando na parte operacional, nas fábricas, nas lojas e nos centros de distribuição.

Em uma pesquisa realizada pela Aberje (Tendências em CI 2024), identificamos alguns dos principais canais usados hoje por nossos clientes para a comunicação operacional, tanto dentro quanto fora das unidades. Confira:

Operacional: nas unidades

• Mural impresso  – 57%
• TV Corporativa/Mural digital – 40%
• WhatsApp/Telegram informal – 28%

Operacional: fora das unidades

• Comunicados por e-mail – 49%
• WhatsApp/Telegram informal – 38%
• WhatsApp corporativo – 33%

Lembre-se: o que funciona para um público pode não funcionar para outro. Não tem receita de bolo. Por isso é tão importante a parte do diagnóstico e da personalização.

Como vimos, falar com o público operacional nunca foi tão importante e necessário. A boa notícia é que com um planejamento estratégico sólido, uma compreensão profunda dos perfis demográficos e das condições de trabalho, e a utilização eficaz de líderes como comunicadores é possível criar uma Comunicação Interna que realmente atinja e envolva todos os colaboradores. 

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