Eu gostaria de abrir este primeiro artigo trazendo algumas reflexões: você conhece bem a jornada e perfil do seu público interno? Consegue se comunicar com ele de forma efetiva? Já ouviu falar em persona? Segue aqui comigo, que vamos falar de tudo isso.

O Marketing Digital usa uma estratégia chamada buyer persona, que nada mais é que traçar um perfil do consumidor com base em dados demográficos e comportamentos. Seria criar o cliente ideal (ou os clientes ideais) de um determinado produto ou serviço. Sendo assim, a persona pode ser descrita como ferramenta e/ou método de segmentação de mercado. 

Fique ligado: persona é diferente de público-alvo! Enquanto o público-alvo é um recorte demográfico de sexo, idade, média salarial, entre outros índices, a persona é o “retrato” da segmentação do mercado. É um personagem fictício que tem nome, idade e imagem criados com base em dados e pesquisas que mostram os objetivos, anseios, dores e características deste perfil. Existem até ferramentas online que te ajudam a traçar este perfil de persona. 

Por que gerar persona para Comunicação Interna?

Se você chegou até esta parte do artigo, deve estar se perguntando sobre a relação de tudo isso com Endomarketing e Comunicação Interna. 

Você já deve ter ouvido falar em customer experience e user experience – que estão diretamente ligadas à experiência do usuário e do consumidor – e o perfil da persona é essencial para traçar estratégias assertivas e alcançar melhores resultados, sobretudo para determinar uma linguagem, tom de voz, expressões e conteúdo específico para cada persona.

Podemos perceber que estamos vivendo a Era das Experiências. Entretanto, precisamos nos atentar que uma empresa é feita por pessoas e a cultura interna diz muito sobre o seu posicionamento no mercado também. 

É aí que entra o employee experience – experiência do funcionário – e a Comunicação Interna como parte estratégica do negócio e a metodologia de employee persona para auxiliar neste contexto. 

Para se ter uma comunicação efetiva, precisamos saber com quem estamos falando. E uma estratégia é usar técnicas da persona para traçar planos de ação mais efetivos para nosso público interno. Com base em dados de pesquisas internas e comportamentais, conseguimos mapear estes perfis e saber quais são os anseios e motivadores e impactar significativamente nos resultados da empresa.

Entre os benefícios de se conhecer a persona do seu colaborador, podemos destacar: processos seletivos mais assertivos e conhecimento mais aprofundado do seu público interno, sobretudo para adaptar a linguagem dos seus canais de comunicação interna.

Mapeamento de personas

É necessário que sejam mapeadas diferentes personas, pois na organização trabalham pessoas com perfis diferentes. 

Uma sugestão seria ter no mínimo duas e no máximo quatro (ou quantos você quiser estratificar). A segmentação da persona vai auxiliar na oferta de conteúdo específico para cada tipo de público, benefícios, planos de ação mais focados. E a empresa ganha em engajamento, melhoria de clima, performance e resultado.  

Vamos ao exemplo? 

Imagine uma indústria na qual ela tem colaboradores de chão de fábrica. Tal empresa identificou que a performance de seus colaboradores do chão de fábrica está caindo, eles estão mais cansados, desmotivados e muitos com atrasos. 

Para entender o que está acontecendo, foi liberada uma pesquisa eletrônica pela plataforma de Comunicação Interna, Dialog. Mas espera um pouco. Segura essa informação porque antes de qualquer coisa, vou deixar aqui algumas dicas de como você pode traçar o perfil da sua employee persona: 

• Segmente os perfis – tenha mais de uma persona, a depender dos perfis e cargos para quem a Comunicação Interna será direcionada;
• Faça uma análise de dados demográficos dos seus funcionários – sua empresa tem mais homens ou mulheres, idade, nível de escolaridade, função descrita etc.; 
• Crie um roteiro de perguntas para colher alguns insights de cada perfil; 
• Identifique quais são as atividades que ela realiza nos âmbitos pessoal e profissional; 
• Realize pesquisas – pode ser por meio de pesquisa eletrônica ou conversa presencial ou virtual com alguns funcionários para extrair alguns insights;
• Analise os dados do Linkedin, pesquisas de clima, analytics dos seus canais de comunicação interna; 
• Cuidado com a coleta! Dados demais e informações de menos podem prejudicar o alinhamento do perfil e fazer você se perder; 
• Use o mapa da empatia. Veja o exemplo abaixo.
• Estude sua Comunicação Interna – quais os canais seus funcionários mais acessam para consumir informações da empresa, horários, quais os temas de maior interesse, quais as atividades engajam mais, quais as páginas mais acessam etc. 

Mão na massa!

Agora pegando aquele exemplo lá de cima, o colaborador do chão de fábrica, considerando as análises descritas acima, montamos o mapa da empatia: 

*** Importante: os dados usados como exemplo e para criar a employee persona deste artigo são todos fictícios. Qualquer relação com fatos ou situações da vida real terá sido mera coincidência.

Milena Lins é jornalista pela Universidade Católica de Pernambuco – UNICAP, (2006); Especialista em Marketing pela Faculdade de Administração e Direito de Pernambuco – FCAP/UPE, (2017).
Encontre a Milena no LinkedIn.