Conquistar a satisfação do cliente é uma meta unânime entre as empresas. Afinal, clientes satisfeitos ajudam a fortalecer a marca no mercado e a trazer recorrência na aquisição de produtos ou serviços. Por isso, é fundamental que a jornada de consumo seja atraente e positiva. 

Para construir uma experiência memorável para o cliente, é essencial oferecer um atendimento personalizado. Isso significa que a empresa deve compreender as necessidades do público para atender às expectativas daquele consumidor. Além disso, ter agilidade na resolução de problemas e oferecer suporte proativo quando necessário são boas práticas que ajudam a construir um relacionamento de confiança. 

Isso tudo só é possível quando a marca conta com uma equipe qualificada e disposta a superar os desafios cotidianos. Nesse sentido, se o foco está em garantir uma experiência de compra positiva, antes a empresa precisa investir em uma experiência igualmente satisfatória para as pessoas que trabalham nela. Só assim, com motivação e engajamento, é que o atendimento ao público será feito com excelência.

Por mais que muitas organizações ignorem essa conexão, a experiência do colaborador e a experiência do cliente estão diretamente relacionadas. A lógica é a seguinte: uma vivência de trabalho positiva é o que induz as pessoas ao engajamento; e esse engajamento, consequentemente, é o que impulsiona a produtividade do trabalhador. Se esse profissional é mais produtivo, a tendência é que ele dedique mais esforços ao atendimento realizado – o que garante, por fim, um feedback positivo de quem foi atendido.

A experiência começa pela comunicação

Mas por onde começar? A resposta está na comunicação. A comunicação, escrita ou falada, é o primeiro ponto de contato entre as pessoas. É natural, portanto, que esse seja o direcionador de qualquer experiência. Nas empresas isso também se aplica. Afinal, a organização precisa se comunicar com as equipes para alinhar objetivos, definir estratégias e despertar o senso de pertencimento. 

Com 49 unidades, sendo 47 lojas e dois pontos relativos à Central Administrativa e ao Centro de Distribuição, o Grupo Coutinho encontrou na Comunicação Interna a ferramenta ideal para engajar os colaboradores e motivá-los a conquistar melhores resultados em atendimento e performance. 

O primeiro passo foi ampliar o alcance da mensagem, já que 87% do público interno é formado por colaboradores operacionais que não têm acesso a computador ou a e-mail na rotina de trabalho. “Antes, utilizávamos diversos recursos para que a comunicação chegasse ao colaborador. Como o nosso público operacional não tem e-mail corporativo, contávamos com os líderes no compartilhamento de informações mais importantes”, conta Fabiana Gonçalves Vieira, diretora de Gente e Gestão no Grupo Coutinho. 

Hoje, a Comunicação Interna da rede de supermercados conta com uma plataforma capaz de unificar todos os canais e alcançar até mesmo as pessoas que não tinham acesso a e-mail. Essa nova plataforma é o Conecta, uma ferramenta de CI desenvolvida pela Dialog, a HR Tech que lidera o mercado de Comunicação Interna e engajamento no Brasil. “Atualmente, publicamos no Conecta todas as comunicações! As outras ferramentas, como o e-mail ou o mural, servem apenas para direcionar o colaborador a essa nova plataforma – na qual, além de consumir o conteúdo, ele tem a chance de expressar, via curtidas ou comentários, o que pensa sobre o que foi compartilhado”, ressalta a diretora.

A digitalização completa da comunicação no Grupo Coutinho permitiu, inclusive, que a empresa passasse a ter acesso a métricas e a indicadores que antes eram pouco explorados. “Mensurar as ações de Comunicação Interna é fundamental para garantir que as mensagens sejam efetivamente compreendidas pelos colaboradores. O nível de engajamento dos colaboradores serve como um indicador crucial que sinaliza qual forma de comunicação é a mais eficaz”, explica Fabiana, enfatizando a possibilidade de ajustar a estratégia com base na participação do público interno. 

Despertar o pertencimento antes do engajamento

Mais do que apenas entregar a informação, a Comunicação Interna também deve atuar a fim de despertar nas equipes o senso de pertencimento. Se sentir acolhido e respeitado é parte de qualquer processo que busca o engajamento e a alta performance.

Nesse sentido, o Grupo Coutinho, com base em valores que prezam o trabalho colaborativo, a ética, a transparência, a sustentabilidade e o respeito às pessoas, conseguiu promover nos times a integração harmoniosa que qualquer empresa de sucesso precisa. “Acreditamos que aquilo que é importante para o dia a dia deve estar nítido na cultura da organização. Diante disso, é compromisso da nossa gestão garantir que o colaborador se sinta acolhido e integrado”, destaca Fabiana.

A diretora de Gente e Gestão compreende que para que haja excelência no atendimento ao cliente é preciso que, antes, haja também satisfação e bem-estar na rotina de trabalho. Ela conta que, com a finalidade de incentivar o envolvimento consciente dos colaboradores na experiência de compra do cliente, a empresa reconhece aqueles que recebem boas avaliações espontâneas durante o atendimento.

“Quando o colaborador exercita sua paixão em servir, o cliente sente a diferença no atendimento. Todos saem ganhando com isso, já que os programas de participação nos lucros são medidos pelo volume de vendas. Além disso, um cliente fidelizado tende a voltar e a fazer propaganda positiva de sua experiência”, explica.

Duas iniciativas que merecem destaque são o Atendimento Campeão e o Cliente Oculto. Essa última consiste em uma pesquisa realizada por um parceiro que envia para as lojas clientes focados na análise da experiência de compra e na verificação do cumprimento do repertório de atendimento padrão. Tal avaliação gera um resultado de atendimento que o Grupo Coutinho utiliza como indicador. Em 2023, a rede de supermercados registrou 94,03% de satisfação do cliente. Em 2024, com a pesquisa ainda em andamento, já foi registrado um percentual de 93,20%. 

Investir em experiência e em comunicação é uma prioridade

Segundo a Gallagher, para 82% dos profissionais a Comunicação Interna é vista como um dos principais impulsionadores da experiência do colaborador na organização. Ao mesmo tempo, uma pesquisa da Willis Towers Watson mostrou que para 90% das empresas a experiência do colaborador já é uma prioridade. 

Além disso, dados divulgados pela Gallup mostram que empresas com colaboradores altamente engajados superam marcas concorrentes em 147%. E mais: informações publicadas pela Wellable afirmam que organizações que investem na experiência do colaborador são quatro vezes mais rentáveis.

Diante de números tão expressivos, fica nítida a importância de dedicar atenção a esses temas. Para Hugo Godinho, CEO da Dialog, a Comunicação Interna deve atuar de forma estratégica nesse sentido. Ele ainda ressalta que, para que os colaboradores tenham uma boa experiência digital, é fundamental que as empresas contem com uma plataforma preparada para construir essa jornada de forma personalizada. 

“Hoje em dia, a Comunicação Interna não existe apenas para levar a informação, mas sim para fazer com que as pessoas se sintam parte do processo. Dessa forma, a empresa precisa ter um canal de comunicação que facilite o acesso a conteúdos e permita essa troca orgânica entre as equipes”, diz. 

Além disso, o CEO também destaca que a digitalização se mostra como uma importante aliada das empresas que estão atentas às métricas de engajamento. “Plataformas robustas, como a Dialog, oferecem recursos para que as organizações acompanhem o comportamento do colaborador e consigam avaliar o clima organizacional com mais eficiência. Os recursos de mensuração são essenciais para enriquecer a análise da experiência do colaborador e, consequentemente, descobrir formas de melhorar a experiência do cliente final”, conclui.