Você já ouviu falar em Community Management? A primeira vez que me perguntaram se eu sabia o que era, eu respondi que talvez já tenha feito, mas não saberia definir. Esse é um termo mais comum para quem vivencia o mundo do Marketing Digital e que tem ganhado cada vez mais evidência. Eu, especialista em Endomarketing e Comunicação Interna, não havia ouvido até então.  

Community Management ou Gestão da Comunidade é um processo de construção de relacionamento e interação de uma marca ou empresa com seus clientes, funcionários, parceiros e com a sociedade. Essa comunidade tem interesses em comum e cria uma rede que interage, de forma presencial ou virtual, em torno de oportunidades. Essas pessoas se conectam, compartilham e ampliam essa comunidade.

Quando uma empresa desperta para a importância de estabelecer uma gestão genuína da sua comunidade e investe tempo nessa relação, a corporação passa a ter uma imagem mais humana, de quem se preocupa com as pessoas que a apoiam, trabalham para ela e interagem com ela. O objetivo de estratégias focadas em Community Management é construir relacionamentos autênticos, tanto entre o público externo (clientes, fãs e seguidores), quanto com seu público interno (funcionários, fornecedores, parceiros e membros da equipe).

O exemplo da Community Management da Nike

Um exemplo de Community Management bem estruturada é a Nike. Segundo Wes Warfield, gerente de mídia social, o objetivo da marca não é vender produtos, mas construir histórias da vida real e fazer parte da vida do cliente. “Comprar da Nike não é inteiramente o ponto. Começamos a investir nas pessoas (a comunidade), nas redes sociais, porque é onde elas estão e onde passam o tempo. A mídia social é onde as pessoas compartilham as experiências e fazem perguntas relacionadas ao suporte. É uma comunidade enorme e uma grande chance de construir relacionamentos”, destacou Warfield em entrevista para o Buffer Blog. 

E assim a marca segue seu propósito “Just do it” em todas as suas conexões. Sua comunidade mostra que não precisa ser atleta ou ter um corpo de atleta para fazer exercícios ou praticar esportes. E este conceito está presente em toda comunidade da marca.

Com a Nike podemos aprender três regras para o engajamento da comunidade:

Gestão da Comunidade Interna

Mas como a Comunicação Interna pode auxiliar e impulsionar o engajamento da comunidade? Primeiramente, ela precisa ser vista como estratégica para trazer iniciativas que reforcem o Employer Branding e a manutenção do senso de pertencimento e coletividade dentro da empresa. 

A empresa pode aproveitar o uso de ferramentas de Comunicação Interna como o Dialog, a rede social do colaborador, para fazer a gestão dessa comunidade, principalmente se os funcionários estão espalhados em diferentes localidades, ainda mais agora em tempos de pandemia com a maioria trabalhando em home office. Porém, de nada adianta ter a ferramenta se não investir tempo para criar um diálogo e fazer a gestão da sua rede. 

Entretanto, muitas empresas ainda não enxergam a importância da Comunicação Interna e limitam recursos e investimento, tanto de ações, quanto de equipes. A pesquisa “O retrato da Comunicação Interna em 2020”, feita pela Comunique-se, mostrou que a maioria das empresas dedicam apenas uma ou duas pessoas para fazer a sua Comunicação Interna. Isso mostra a CI ainda vista como secundária e a falta equipe para fazer a Comunicação como deve ser feita. 

Ter uma comunidade engajada exige: planejamento, paciência, dedicação, constância e tempo. 

A comunidade precisa de alguém acessível, dedicado e disponível. E é aí que entra o papel do Community Manager. Ele será o profissional focado em conhecer a comunidade, conectar e suprir as expectativas que esses membros depositam neste espaço. Eles são o tom, a voz e o elemento humano por trás da marca. E mais que isso, reconhecimento da alta gestão e liderança da empresa de que essa é uma área fundamental. 

Para se ter uma estratégia de Community Management efetiva nos canais de Comunicação Interna, torna-se necessário: monitorar, engajar e medir a efetividade. 

Primeiros passos para começar a gestão de comunidade interna

E então, que tal começar a fazer a gestão da sua comunidade? Deixo aqui algumas #SuperDicas: 

• Tire seus fones de ouvido: ouça e saiba o que o público pensa e precisa;
• Mantenha as conversas vivas: resultados reais e conexões mais profundas são mais importantes que métricas e engajamento;
• Fale a língua do seu público: evite jargões, “tecniquês” e linguagem corporativa demais. Tenha proximidade. 
• Conheça o perfil do seu público: seja autêntico. Identifique o que é ideal para o relacionamento no seu canal; 
• Acompanhe os comentários nos canais de comunicação e nos corredores da empresa. 
• Verifique sua comunidade regularmente e ouça sua audiência: esclareça dúvidas, agradeça, elogie, crie um diálogo; 
• Defina regras e diretrizes da comunidade. É importante ter uma política interna com DO’s e DONT’s e orientação de boas práticas;
• Crie um tom de voz. Seja humano e se aproxime do seu público. Evite deixar as pessoas sem resposta ou copiar e colar as respostas o tempo todo;
• Seja criativo. Identifique oportunidades de envolver sua comunidade. Publique regularmente e interaja com seu público. 

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Milena Lins é jornalista pela Universidade Católica de Pernambuco – UNICAP, (2006); Especialista em Marketing pela Faculdade de Administração e Direito de Pernambuco – FCAP/UPE, (2017).
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