Quando falamos em Comunicação Interna, é comum pensar primeiro em canais, comunicados, campanhas e conteúdos. Tudo isso importa (e muito!). Mas, na Claro, a construção do Bora!, plataforma criada pela Dialog para a companhia, partiu de uma provocação ainda maior: como transformar a comunicação em uma experiência capaz de gerar produtividade para o colaborador e valor para o negócio?

Foi esse o ponto central da palestra de Thiago Procopio, gerente de Comunicação da Claro, durante o encontro promovido pela Dialog em São Paulo, no mês de abril.

Logo no início da conversa, ele deixou claro que o Bora! não nasceu para ser “apenas” uma plataforma de Comunicação Interna. Ele nasceu para ser um convite à conexão, à simplicidade e à eficiência.

Em uma empresa com cerca de 40 mil colaboradores, múltiplas frentes de atuação, públicos muito diferentes e uma operação espalhada pelo Brasil inteiro, esse desafio ganha outra dimensão.

A Claro não é só o celular que está na mão do consumidor. É também TV, internet, soluções empresariais, atendimento a grandes clientes, governo, infraestrutura, lojas, técnicos de campo, times digitais, equipes comerciais e muitos outros universos convivendo dentro de uma mesma organização.

E comunicar bem para todos esses públicos exige mais do que enviar informação. Exige entender as jornadas.

Comunicação Interna e propósito

Em sua palestra sobre Comunicação Interna e produtividade, Thiago destacou como a Claro encarou o processo de construção da plataforma. O desafio nunca foi simplesmente implementar uma ferramenta. A pergunta era outra: o que o colaborador precisa para trabalhar melhor?

Essa virada muda tudo: em vez de pensar primeiro na plataforma e depois tentar encaixar as pessoas nela, a Claro fez o caminho inverso. Olhou para os públicos, para as dores, para as rotinas e para os pontos de fricção do dia a dia.

A partir daí, o Bora! foi desenhado como um ponto de encontro na palma da mão. Um ambiente capaz de reunir comunicação, serviços, informações úteis, integrações e funcionalidades que simplificam a vida de quem trabalha na empresa.

E isso é especialmente importante quando falamos do público operacional.

Na Claro, uma grande parte dos colaboradores está em campo, atendendo clientes, fazendo manutenção, cuidando de infraestrutura ou atuando em lojas. Muitos não têm o e-mail como principal canal de acesso. Outros têm uma rotina em movimento, na rua, no atendimento ou em deslocamento.

Então, a questão não era apenas “como fazer a mensagem chegar?”, era: como fazer a empresa estar mais próxima da rotina real dessas pessoas?

Comunicação como efeito colateral de uma experiência útil

Uma frase da palestra resume muito bem a estratégia: comunicação é também um efeito da plataforma.

Isso não diminui a importância da Comunicação Interna. Pelo contrário. Mostra que, quando a comunicação está integrada à experiência do colaborador, ela deixa de ser percebida como algo separado da rotina e passa a fazer parte do fluxo natural de trabalho.

O Bora! concentra informações, serviços e caminhos que o colaborador já precisa acessar no dia a dia. Marcação de ponto, holerite, declaração de trabalho, histórico e saldo de férias, busca por informações, eventos, colegas, serviços de RH e conteúdos relevantes passam a estar em um mesmo ambiente.

Na prática, a plataforma reduz deslocamentos digitais.

Em vez de o colaborador precisar descobrir onde está cada coisa, acessar sistemas diferentes, procurar links antigos ou pedir ajuda para outra área, ele encontra o caminho em poucos cliques. E é aí que a Comunicação Interna passa a gerar produtividade.

Menos e-mail, mais eficiência

Um dos dados mais relevantes apresentados por Thiago foi a redução de quase 40% no volume de e-mails disparados no primeiro trimestre, na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Quando uma empresa reduz o excesso de mensagens, ela também reduz o tempo que as pessoas gastam tentando entender o que é importante, o que precisa ser lido, o que exige ação e o que poderia estar centralizado em outro lugar.

Menos e-mail não significa menos comunicação. Significa mais estratégia.

Na Claro, o Bora! ajuda a organizar esse fluxo. Os canais continuam existindo, mas a plataforma passa a ser o destino central da jornada. Se a pessoa não sabe exatamente de onde veio a informação, ela sabe onde pode encontrá-la.

Isso reduz o ruído, melhora a experiência e ajuda a comunicação a conversar de igual para igual com o negócio.

Afinal, quando a área consegue mostrar que reduziu volume de mensagens, economizou tempo do colaborador e simplificou jornadas, a conversa deixa de ser apenas sobre engajamento e passa a ser também sobre eficiência.

Produtividade também se mede em segundos

Outro exemplo prático apresentado foi o acesso ao holerite: Antes do Bora!, a Claro mediu quanto tempo uma pessoa gastava para chegar até esse documento. O processo levava cerca de 55 segundos. Com a ferramenta, esse tempo caiu para aproximadamente 20 segundos no aplicativo e 17 segundos no desktop.

Pode parecer pouco quando olhamos para uma única pessoa. Mas, quando esse tempo é multiplicado por milhares de colaboradores, a conta muda completamente. Estamos falando de tempo economizado em escala.

E tempo, dentro de uma empresa, também é dinheiro. É produtividade. É fluidez. É percepção de uma companhia menos burocrática e mais simples de navegar.

Essa é uma discussão muito importante para Comunicação Interna e RH: quando a experiência do colaborador melhora, o impacto não fica restrito ao clima ou ao engajamento. Ele também aparece na operação.

Um colaborador que encontra o que precisa com facilidade perde menos tempo, se frustra menos e consegue focar mais no que realmente precisa fazer.

Um hub para resolver problemas reais

Um dos cases mais interessantes compartilhados por Thiago foi o “Claro que eu resolvo”, uma solução interna voltada para demandas de clientes que chegam até colaboradores.

Funciona assim: um colaborador pode ouvir de um cliente, amigo ou familiar que existe algum problema com um serviço da Claro. Antes, esse colaborador precisava acionar a área responsável por e-mail ou por outro caminho depois, carregando aquele “backlog” informal para resolver.

Com o Bora!, essa jornada ficou mais simples. Dentro da área de acesso fácil, o colaborador encontra o serviço, registra a demanda e ela já chega à célula de atendimento responsável.

Todo mundo ganha: o cliente tem sua solicitação encaminhada, o colaborador consegue ajudar de forma prática e a empresa reduz fricções no atendimento.

Esse exemplo mostra bem como uma plataforma de Comunicação Interna pode ir além do conteúdo. Ela pode se tornar uma ponte entre pessoas, áreas, serviços e soluções.

A base de conhecimento precisa fazer sentido para quem usa

Outro ponto importante da palestra foi a construção da base de conhecimento do Bora!, chamada internamente de “Acesso Fácil”.

Aqui, a Claro tomou uma decisão estratégica: organizar a informação pelo ponto de vista do colaborador, não pelo organograma das áreas. Esse é um cuidado fundamental.

Quando a base de conhecimento reflete apenas a estrutura interna da empresa, ela pode fazer sentido para quem produz a informação, mas não necessariamente para quem precisa encontrá-la.

Por isso, a Claro estruturou os conteúdos a partir de três grandes frentes:

• Pra você, com temas que fazem diferença direta na jornada do colaborador, como benefícios, carreira, reconhecimento, voluntariado e treinamentos.
• Sobre a Claro, com conteúdos relacionados à cultura, conduta, redes sociais e informações institucionais.
• Atendimento, com serviços da Claro, serviços de RH, autoatendimento e suporte de TI.

A lógica foi priorizar o que realmente ajuda o colaborador no dia a dia e, principalmente, o que pode ser resolvido também pelo mobile.

Se o conteúdo levava a uma jornada que não funcionava bem no celular, ele não era prioridade para aquele ambiente. Essa escolha mostra uma preocupação importante: não basta disponibilizar informação. É preciso garantir que a experiência seja fluida até o fim.

Adoção vem quando a plataforma entra na rotina

A Claro lançou o Bora! em 13 de dezembro e tinha uma meta bastante clara: chegar a 60% de adoção até março. O resultado superou o objetivo, alcançando 62% de adoção no público geral.

Entre o público técnico, um dos mais desafiadores, a adoção ficou próxima de 50%. Esse resultado não veio apenas de uma campanha de lançamento. Veio de um esforço para conectar o Bora à rotina das pessoas.

Thiago trouxe uma reflexão muito interessante: o que faz alguém pedir comida de novo pelo app, chamar um carro pelo aplicativo ou voltar a usar uma plataforma? A resposta não está só na comunicação de lançamento. Está na utilidade: a pessoa volta quando aquilo resolve um problema real.

Por isso, a Claro tem buscado integrar o Bora! às jornadas dos públicos. No caso dos técnicos, por exemplo, a plataforma se conecta a aplicativos e processos que já fazem parte da rotina, como gestão de chamados e treinamentos rápidos sobre mudanças técnicas.

A pergunta que guia essa estratégia é simples e poderosa: o que faria esse colaborador entrar no Bora?

Conteúdo também nasce de orgulho e pertencimento

Além da parte de serviços e produtividade, o Bora! também tem um papel importante na construção de vínculos.

Um dos exemplos compartilhados foi uma ação próxima ao Dia do Trabalhador, em que a Claro convidou colaboradores a responderem: em que momento você sentiu mais orgulho de trabalhar aqui?

O resultado foi uma grande quantidade de comentários com relatos reais, fotos, histórias de campo, momentos de pandemia, conquistas pessoais e lembranças marcantes envolvendo a empresa.

Esse tipo de conteúdo mostra uma potência que muitas vezes só aparece quando existe um ambiente preparado para escuta, troca e participação.

Não é apenas a empresa falando com o colaborador. São colaboradores contando suas histórias, reconhecendo a própria jornada e ajudando a construir uma narrativa coletiva de pertencimento. E isso também é Comunicação Interna.

Governança para organizar o excesso de informação

Em uma empresa do tamanho da Claro, o desafio não é só produzir conteúdo. É organizar prioridades.

Para isso, a companhia conta com um comitê de comunicação formado por executivos de diferentes áreas. Mensalmente, esse grupo discute temas, prioridades, necessidades de comunicação e públicos envolvidos.

Essa dinâmica ajuda a evitar que tudo vire urgente, tudo seja enviado para todos e todos os canais sejam usados ao mesmo tempo.

Com uma visão mais clara do calendário e dos públicos, a Comunicação Interna consegue mediar conversas, defender segmentações, equilibrar campanhas e garantir que as informações mais relevantes tenham espaço.

Esse modelo também tira a área de Comunicação do papel de “dona do não”. A priorização passa a ser uma decisão mais compartilhada, com base em estratégia, impacto e necessidade real do negócio.

O Bora! mostra um novo papel para a Comunicação Interna

A experiência da Claro mostra uma evolução importante no mercado.

Comunicação Interna continua sendo sobre informar, engajar e conectar pessoas. Mas também é sobre simplificar jornadas, reduzir ruídos, economizar tempo, aproximar áreas e melhorar a experiência de trabalho.

Com o Bora!, a Claro transformou sua plataforma em um hub de comunicação e produtividade. Um lugar onde o colaborador acessa informação, resolve demandas, encontra serviços, participa de conversas e se conecta com a empresa de um jeito mais simples.

E talvez esse seja o grande aprendizado: a melhor plataforma não é aquela que apenas concentra conteúdos. É aquela que passa a fazer sentido na rotina das pessoas.

Quando isso acontece, a comunicação deixa de disputar atenção como mais uma obrigação corporativa e passa a ser percebida como parte da solução.

No fim, o Bora! é exatamente isso: um convite para conectar pessoas, informação, serviços e produtividade em uma experiência mais fluida para o colaborador — e mais eficiente para o negócio.

FAQ

Qual foi a provocação central da Claro ao criar a plataforma Bora!? A Claro buscou transformar a Comunicação Interna em uma experiência geradora de produtividade e valor para o negócio, indo além do envio de informações para entender as jornadas reais dos seus 40 mil colaboradores.

Como a plataforma Bora! auxilia a rotina dos colaboradores operacionais e de campo? O Bora! funciona como um ponto de encontro na palma da mão, eliminando a dependência do e-mail e centralizando serviços essenciais, como marcação de ponto e holerite, o que reduz o ruído e aproxima a empresa da rotina de quem está na rua ou nas lojas.

Qual impacto a plataforma gerou no volume de e-mails da companhia? A estratégia resultou em uma redução de quase 40% no volume de e-mails disparados no primeiro trimestre em comparação ao ano anterior, permitindo uma comunicação mais estratégica, organizada e com menos sobrecarga de mensagens para as equipes.

De que maneira a Comunicação Interna da Claro passou a medir produtividade em segundos? A empresa otimizou processos burocráticos, como o acesso ao holerite, que passou de 55 segundos para apenas 20 segundos no app, gerando uma economia de tempo em escala que impacta diretamente na eficiência operacional da organização.

O que é o “Claro que eu resolvo” e como ele integra comunicação e atendimento? É um hub dentro da plataforma que simplifica a resolução de demandas de clientes recebidas por colaboradores, permitindo o registro rápido da solicitação via mobile e o encaminhamento imediato para a célula responsável, o que reduz fricções no atendimento.