Ter uma multiplicidade de canais na Comunicação Interna pode ser uma armadilha. Afinal, quantidade nem sempre é qualidade. O melhor caminho para se alcançar melhores resultados em CI é um planejamento omnicanal bem estruturado, quando a mensagem é abordada nos diferentes veículos, permitindo que o colaborador seja impactado de diversas formas ou que ele escolha a melhor experiência em determinado canal que tem mais familiaridade ou mais adequado ao seu perfil.  

A primeira vez em que atuei com canais de comunicação interna, a área já era vista pela empresa como estratégica para o negócio. Tínhamos um jornal mural quinzenal, uma revista mensal, os comunicados via e-mail e implementaram a TV interna. O comunicado era disparado apenas em situações emergenciais e tinha bastante credibilidade. Mas, naquela época, não usamos metrificações e dados. Era uma comunicação basicamente informativa. 

Hoje, alguns anos depois, muita coisa mudou. Os e-mails já não prendem mais a atenção dos colaboradores. Os jornais murais acabam virando paisagem. Basta observar a entrada e saída dos colaboradores na empresa. Muitas vezes, estão olhando para seus celulares, com fones de ouvido e desatentos ao que acontece ao seu redor. 

Do ponto de vista tecnológico, a comunicação interna hoje dispõe de uma série de ferramentas capazes de auxiliar neste processo. Já conseguimos automatizar disparos de e-mails, programar, fazer teste de desempenho com diferentes variáveis, saber a quantidade de cliques, tempo de leitura, entre outros dados fundamentais para obtermos resultados e alinhar as estratégias ao negócio. Podemos também transformar essa comunicação em posts em redes sociais corporativas, como o Dialog, produzindo conteúdos dinâmicos e interativos. 

Mas afinal, qual é o melhor canal de comunicação interna? 

Muitas vezes, devido a uma elevada quantidade de informação e uma estratégia sem planejamento com disparos aleatórios, os comunicados viram spam e são deletados sem ler ou ficam ali na caixa de entrada sem a devida atenção.

Já o jornal mural pode ter virado paisagem dentro da empresa. Ainda mais agora em tempos de pandemia, com a maioria das pessoas em home office, esse não seria o canal de comunicação interna mais adequado.  

Cada veículo de CI tem sua função e, com base em um planejamento de comunicação estratégico, eles devem se complementar, considerando os objetivos da ação, segmentação e perfil do público.  

E o ponto de partida é: conheça o seu público. Como seus colaboradores se comunicam, quais formatos de conteúdo prendem a atenção, como a mensagem é compreendida. Em uma empresa, temos diferentes perfis de percepção e compreensão da mensagem. E para ajudar você a conhecer melhor estes perfis, mapeie suas personas. Baixe o mapa de empatia para criação das personas da comunicação interna.

Conhecer seu público com profundidade vai auxiliar no planejamento com foco em resultados, na definição de estratégias segmentadas e no planejamento de uma estratégia omnicanal.  

#NAPRÁTICA

O que isso quer dizer na prática? Se tivermos que divulgar um determinado projeto, podemos abordar a mesma temática de formas diferentes em uma estratégia 360° e integrada. Podemos liberar um comunicado para os líderes com tópicos que devem ser abordados com suas equipes.

Já a rede social corporativa pode conter posts, pílulas curtas e vídeos sobre o projeto. O comunicado poderá trazer mais informações e ter um link para o post da rede social corporativa ou outro caminho. Lançar um quiz ou uma enquete. 

Já a revista interna, o mesmo assunto pode trazer textos mais profundos com entrevistas e aspas, mais imagens. Na TV interna, um vídeo com depoimentos sobre o projeto. No mural, explora o projeto com textos, ilustrações e QR Code de direcionamento para as outras plataformas de comunicação interna. 

Os colaboradores também podem ser convidados a participar desta produção de conteúdo compartilhando e publicando nos canais sua percepção e engajamento com o projeto. A comunicação interna também pode (e deve) ser multicanal. Mas lembre-se, mudar cultura e comportamentos é algo que envolve tempo e planejamento. Não adianta impor determinados formatos sem conhecer o perfil da sua audiência. 

Certa vez, retiramos o disparo de comunicados via e-mails e concentramos toda informação na rede social corporativa. Os colaboradores sentiram falta e ficaram perdidos. Assim, fizemos uma adaptação na estratégia. O comunicado era disparado por e-mail com um CTA (call to action) para o link de acesso a rede social corporativa. Observamos que nos dias dos envios, a plataforma tinha maior número de acessos. Ouvir e entender as percepções é tão importante quanto planejar. 

Explorar as potencialidades

Dessa maneira, permitimos que o colaborador seja impactado com o mesmo conteúdo em diferentes formatos ou canais que geram mais engajamento. Podemos dizer então que para ser ter bons resultados, a Comunicação Interna deve ter uma abordagem multicanal, quando extraímos o máximo do potencial de cada veículo, e ser omnicanal. 

A estratégia omnicanal atua de forma linear e integrada nos diversos tipos de canais, permitindo que o colaborador acesse a informação no seu canal de comunicação interno preferido, ampliando as chances de maior engajamento com determinada campanha ou ação. 

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Milena Lins é jornalista pela Universidade Católica de Pernambuco – UNICAP, (2006); Especialista em Marketing pela Faculdade de Administração e Direito de Pernambuco – FCAP/UPE, (2017).
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